Analisa Persepsi Dan Harapan Penghuni Perumahan Terhadap Hasil Pemeliharaan Dan Pelayanan

Wahju, Emir Andromeda G. (2013) Analisa Persepsi Dan Harapan Penghuni Perumahan Terhadap Hasil Pemeliharaan Dan Pelayanan. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 9110202703-Master Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Peran service quality sangatlah penting dalam keberhasilan pengelolaan suatu properti. Penting bagi GNS Department sebagai pengelola properti milik Total E&P Indonesie untuk memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang sebenarnya penghuni inginkan. Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis dimensi kualitas pelayanan terpenting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melakukan studi di empat perumahan yang dikelola oleh GNS dan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas layanan mana yang signifikan dalam ke empat perumahan ini. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan mengenai dimensi yang dirasakan dan untuk mengetahui dimensi mana yang merupakan prediktor terbaik dari nilai Service Quality secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan GNS pada setiap penghuni adalah faktor-faktor yang diteliti secara mendalam, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat persepsi penghuni yang mendapatkan pelayanan dari GNS. Analisa dilakukan dengan melihat persepsi penghuni terhadap pelayanan dan besar kesenjangan (gap) antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan oleh penghuni. Pendekatan penelitian dilakukan melalui analisa pada lima dimensi Servqual yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Data diperoleh dari survei kuisioner yang dilakukan kepada penghuni, dengan menggunakan metode skala likert 1-7. Penelitian dalam studi ini berfokus pada analisis persepsi dan harapan penghuni perumahan dari hasil pemeliharaan dan pelayanan terhadap penghuni perumahan perusahaan di wilayah Balikpapan, Kalimantan Timur Dari hasil penelitian yang diikuti oleh 78 responden menghasilkan dimensi tangible memiliki gap terbesar sedangkan dimensi emphati memiliki gap terkecil. Penghuni perumahan Gunung Bugis adalah penghuni dengan persepsi mendekati harapannya sedangkan penghuni perumahan Gunung Karang yang paling jauh. Hasil analisis regresi dengan SPSS menghasilkan model Servqual (Y): Y = 0,503 + 4,528 Assurance + 4,049 Reliability + 5,034 Tangible + 5,144 Responsiveness + 1,768 Emphaty. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk penyusunan rencana kerja pelayanan GNS kepada penghuni perumahan, dimana dapat mengidentifikasi dimensi servis mana yang perlu diperbaiki dan dipertahankan agar harapan penghuni tercapai
=====================================================================================================================================
The role of service quality is very important in the successful management of a property. It is important for GNS Department as manager of property owned by Total E & P Indonesia to have a good understanding of what the residents actually wants. This study intends to analyze the most important dimension of service quality in enhancing customer satisfaction by conducting studies in four housing managed by GNS and to identify the dimensions of service quality which is significant in all four housing. To determine whether there are differences regarding the perceived dimensions and dimensions to determine which ones are the best predictors of overall value of Service Quality. GNS service provided to each occupant are factors that have been studied in depth, this study aims to analyze the level of occupants perceptions of service provision GNS. Analysis is done by looking at the perceptions of residents to services and large gaps (gap) between the expectations and reality of service perceived by GNS and the residents. The approach is done through an analysis of research on the five dimensions of SERVQUAL dimensions consisting of Reliability, Assurance, Tangible, Empathy and Responsiveness. Data obtained from the questionnaire survey conducted to the occupants, using a Likert scale 1-7. The research in this study focuses on the analysis of the perceptions and expectations of the results of the maintenance and services to the residents of the company housing in Balikpapan, East Kalimantan From the results of the survey that was followed by 78 respondents produced that emphathy dimension has the smallest gap while the biggest gap is tangible dimension. Gunung Bugis housing occupants had its perception near its expectations while Gunung Karang housing residents the most distant. Result of regression analysis using SPSS we found the model of Servqual (Y): Y = 0,503 + 4,528 Assurance + 4,049 Reliability + 5,034 Tangible + 5,144 Responsiveness + 1,768 Emphaty. The results are useful for the preparation of a working plan GNS services, which can identify which service dimensions that need to be improves and maintained in order to achieve occupant expectations

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	RTMT 658.834 Wah a
Uncontrolled Keywords:	Perception and expectation, Services, Maintenance, Company properties
Subjects:	Q Science > QA Mathematics > QA278 Cluster Analysis. Multivariate analysis. Correspondence analysis (Statistics)
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Mr. Tondo Indra Nyata
Date Deposited:	11 Jan 2024 04:41
Last Modified:	11 Jan 2024 04:41
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/105300

Actions (login required)

View Item