Analisis Kepuasan Pelanggan untuk Mencapai Target Pengguna Aplikasi New PLN Mobile Menggunakan Model Extended Utaut (Studi Kasus: PT PLN UIW KALTIMRA)

Saputri, Nanda Fathia (2024) Analisis Kepuasan Pelanggan untuk Mencapai Target Pengguna Aplikasi New PLN Mobile Menggunakan Model Extended Utaut (Studi Kasus: PT PLN UIW KALTIMRA). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032212031-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2026. Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Aplikasi New PLN Mobile adalah mobile apps yang dikembangkan oleh PT PLN (persero) untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam kegiatan kelistrikan. Salah satu perusahaan PLN yang menggunakan Key Performance Index (KPI) untuk meningkatkan kinerja aplikasi New PLN Mobile adalah PT PLN (persero) Unit Wilayah Kalimantan Timur – Utara (UIW KALTIMRA) dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, pengguna aplikasi New PLN Mobile di PLN UIW KALTIMRA dari tahun 2020 sampai 2023 mengalami naik turun. Hal ini menjadi suatu permasalahan bagi perusahaan karena pengguna aplikasi New PLN Mobile harus meningkat secara signifikan untuk setiap tahunnya. Oleh karena itu, permasalahan tersebut dapat diatasi dengan cara melakukan analisis kepuasan pelanggan terhadap aplikasi New PLN Mobile. Pada penelitian ini, analisis dilakukan menggunakan model extended UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of The Technology) dengan PLS-SEM. Variabel yang digunakan meliputi performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, trust, information quality, behavioral intention, use behavior, dan customer satisfaction. Variabel juga akan dimoderasikan dengan gender, age, experience, dan voluntariness of use. Penelitian melibatkan 105 responden yang telah menggunakan aplikasi New PLN Mobile dan berada di wilayah Kalimantan Timur – Utara. Terdapat 8 hipotesis sebagai dugaan awal dan akan dilakukan uji hipotesis berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner dalam model extended UTAUT. Hasil dari uji hipotesis menunjukkan bahwa 5 hipotesis diterima dan 3 hipotesis ditolak. Hipotesis diterima menjadi hasil dari penelitian ini yaitu social influence dan information quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; trust dan behavioral intention berpengaruh positif dan signifikan terhadap use behavior; serta use behavior berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil dari penelitian tersebut menjadi dasar implikasi manajerial bagi PT PLN (persero) UIW KALTIMRA. Terdapat 6 implikasi manajerial yang telah disusun, diantaranya 4 implikasi direspon positif oleh perusahaan dan 2 implikasi belum dapat dilakukan dalam waktu dekat.
=================================================================================================================================
The New PLN Mobile is a mobile application developed by PT PLN (Persero) to help all customers in electricity-related activities. One of the PLN companies that uses Key Performance Index (KPI) to improve the performance of the New PLN Mobile application is PT PLN (persero) Unit Wilayah Kalimantan Timur – Utara (UIW KALTIMRA) with the aim of enhancing customer satisfaction. However, users of the New PLN Mobile application in the KALTIMRA area during 2020 to 2023 have experienced ups and downs so that it becomes a problem because the company must achieve significant user targets every year. Problems that occur can be overcome by analysis customer satisfaction with the New PLN Mobile application. In this study, the analysis was carried out using the extended UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of The Technology) model with PLS-SEM. The variables include performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, trust, information quality, behavioral intention, use behavior, and customer satisfaction. These variables will also be moderated by gender, age, experience, and voluntariness of use. The research involves 105 respondents who have used the New PLN Mobile Application and are located in the East Kalimantan or North Kalimantan region. There are 8 initial hypotheses and hypothesis testing will be carried out based on the questionnaire data processed in the extended UTAUT model. The results of hypothesis testing indicate that 5 hypotheses are accepted, and 3 hypotheses are rejected. The accepted hypothesis reveals that social influence and information quality have a positive and significant impact on behavioral intention; trust and behavioral intention have a positive and significant impact on use behavior; and use behavior has a positive and significant impact on customer satisfaction. The results of the study provide the basis for managerial implications for PT PLN (Persero) UIW KALTIMRA. Six managerial implications have been formulated, with four implications responded to positively by the company and two implications that cannot be implemented in the near future.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Aplikasi New PLN Mobile, Implikasi Manajerial, Kepuasan Pelanggan, Target Pengguna, UTAUT, Customer Satisfaction, Managerial Implications, New PLN Mobile, Target Achievement
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Nanda Fathia Saputri
Date Deposited:	29 Jan 2024 14:51
Last Modified:	29 Jan 2024 14:51
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/105759

Actions (login required)

View Item