Pengajuan Perbaikan Kualitas Layanan Servis Motor dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA, dan Quality Function Deployment (QFD) pada PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing

Putra, Muhammad Dhafa Linanto (2024) Pengajuan Perbaikan Kualitas Layanan Servis Motor dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA, dan Quality Function Deployment (QFD) pada PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 02411942000001-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 July 2026. Download (9MB) | Request a copy

Abstract

Industri otomotif di Indonesia telah menunjukkan pertumbuhan yang signifikan selama satu dekade terakhir. Dengan jumlah penduduk yang besar dan daya beli masyarakat yang semakin meningkat, permintaan terhadap kendaraan bermotor khususnya sepeda motor terus meningkat. Dalam konteks industri otomotif, kualitas produk tentunya menjadi salah satu faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen. Namun selain itu, kualitas layanan purna jual termasuk pelayanan juga menjadi faktor penting yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih dan tetap loyal terhadap suatu merek. Salah satu pemain besar dalam industri otomotif di Indonesia adalah PT. Pabrikan Motor Yamaha Indonesia. Sebagai salah satu pabrikan sepeda motor terkemuka, Yamaha tidak hanya dikenal dengan produknya yang berkualitas, namun juga komitmennya dalam memberikan layanan purna jual yang memuaskan. Namun, ternyata banyak keluhan yang muncul terhadap pengguna layanan servis sepeda motor Yamaha. Pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Yamaha. Maka dari itu, perlu untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan servis sepeda motor Yamaha dengan menggunakan atribut Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Didapatkan sebanyak 20 atribut pernyataan dan masing-masing atribut memiliki 4 pernyataan yang berbede-beda. Dalam mengukur kualitas pelayanan terhadap pengguna layanan yang diberikan Yamaha dapat menggunakan metode servqual. Kemudian hasil kenyataan yang dirasakan oleh pengguna dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna akan diidentifikasi mana atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan didapatkan 3 atribut yang perlu untuk ditingkatkan. Setelah itu, atribut-atribut yang prioritas untuk ditingkatkan akan diproses lebih lanjut dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan 3 atribut prioritas tersebut yang kemudian selanjutnya merancang peningkatan kualitas pelayanan servis sepeda motor Yamaha kedalam 3 prioritas respon teknis yaitu "Adanya penambahan teknisi untuk meng-handle satu sepeda motor", "Adanya pelatihan tambahan", and "Adanya pemanggilan nomor antrian". Sehingga berdasarkan hasil tersebut didapatkan rancangan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan servis sepeda motor Yamaha.
=================================================================================================================================
The automotive industry in Indonesia has shown significant growth over the last decade. With a large population and increasing purchasing power, demand for motorized vehicles, especially motorbikes, continues to increase. In the context of the automotive industry, product quality is certainly one of the main factors that consumers consider. However, apart from that, the quality of after-sales service, including service, is also an important factor that influences consumers' decisions in choosing and remaining loyal to a brand. One of the big players in the automotive industry in Indonesia is PT. Indonesian Yamaha Motorcycle Manufacturer. As one of the leading motorbike manufacturers, Yamaha is not only known for its quality products, but also its commitment to provide satisfactory after-sales service. However, it turns out that many complaints have arisen against Yamaha motorbike service users. Service users feel dissatisfied with the services provided by Yamaha. Therefore, it is necessary to improve the quality of Yamaha motorbike service by using the attributes of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. There were 20 statement attributes and each attribute had 4 different statements. In measuring the quality of service to users of the services provided by Yamaha, you can use the servqual method. Then the results of the reality perceived by the user and the expectations desired by the user will identify which attributes are a priority to be improved using the Importance Performance Analysis (IPA) method and 3 attributes are obtained that need to be improved. After that, the priority attributes to be improved will be processed further using the Quality Function Deployment (QFD) method. Based on these 3 priority attributes, we propose to improve the quality of Yamaha motorbike services into 3 priority technical responses, namely "Adding technicians to handle one motorbike", "Adding additional training for technicians", and "Adding calling queue numbers". So based on these results, an improvement plan can be obtained to improve the quality of Yamaha motorbike service.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Quality Improvement, Motorcycle Service, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD); Perbaikan Kualitas Layanan, Servis Motor, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD).
Subjects:	T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control)
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Muhammad Dhafa Linanto Putra
Date Deposited:	13 Feb 2024 02:48
Last Modified:	13 Feb 2024 02:48
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/106736

Actions (login required)

View Item