Pengaruh Kegagalan Layanan Dan Pemulihan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pln Ulp Helvetia Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Triwidodo, Hendri (2024) Pengaruh Kegagalan Layanan Dan Pemulihan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pln Ulp Helvetia Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032211118-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2026. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

PLN ULP Helvetia adalah salah satu unit dari PLN UP3 Medan Utara yang bertanggung jawab untuk melayani masyarakat dalam memenuhi kebutuhan listrik dan memberikan performa yang terbaik secara berkelanjutan terutama pada pelayanan administrasi maupun kelistrikan. Dalam kegiatan pelayanannya, PLN ULP Helvetia memiliki keluhan dari pelanggan mulai dari listrik yang sering padam, serta buruknya pelayanan dari customer service yang slow respon membuat pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang dapat menimbulkan kegagalan pelayanan. Selain itu, Direksi PT PLN (Persero) juga terus mencanangkan peningkatan aktivitas hubungan pelanggan (customer relations) yang baik, agar dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk dan jasa pelayanan untuk selalu ditingkatkan berbasis customer focused (pelayanan yang andal terintegrasi dan terkonsolidasi).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kegagalan layanan dan pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan PLN ULP Helvetia dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini adalah pelanggan pengguna listrik pascabayar PLN ULP Helvetia dengan jumlah sampel sebanyak 397 sampel dengan menggunakan rumus slovin. Analisis data dilakukan dengan SEM (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan program SmartPLS 3.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji pengaruh tidak langsung ditemukan variabel kegagalan layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening dengan nilai koefisien sebesar -0,138 dengan nilai pvalues 0,0003300 < 0,05, variabel pemulihan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan sebagai variabel intervening dengan nilai koefisien sebesar 0,186 dengan pvalues 0,0000054 < 0,05. Implikasi manajerial dan saran perbaikan bagi PLN ULP Helvetia juga dijelaskan dalam akhir bagian penelitian ini.
======================================================================================

PLN ULP Helvetia is one of the units of PLN UP3 Medan Utara which is responsible for serving the community in meeting electricity needs and providing the best performance in a sustainable manner, especially in administrative and electricity services. In its service activities, PLN ULP Helvetia has complaints from customers ranging from frequent power outages, as well as poor service from customer service whose slow response makes customers feel disappointed with the service which can lead to service failure. Beside that, the Board of Directors of PT PLN (Persero) also continues to plan to increase good customer relations activities, in order to convince customers that products and services will always be improved on a customer focused basis (reliable integrated and consolidated service).
The aim of this research is to analyze the influence of service failure and service recovery on PLN ULP Helvetia customer satisfaction with customer trust as an intervening variable. The population of this research is PLN ULP Helvetia postpaid electricity customers with a total sample of 397 samples using the Slovin formula. Data analysis was carried out with SEM (Structural Equation Modeling) using the SmartPLS 3 program.
The results of this research show that based on the indirect influence test, it was found that the service failure variable had a negative and significant effect on customer satisfaction through trust as an intervening variable with a coefficient value of -0.138 with a p value of 0,0003300 < 0.05, the service recovery variable had a positive and significant effect on customer satisfaction through trust as an intervening variable with a coefficient value of 0.186 with pvalues 0,0000054 < 0.05. Managerial implications and suggestions for improvement for PLN ULP Helvetia will also be explained at the end of this research section.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kegagalan Layanan, Pemulihan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Service Failure, Service Recovery, Customer Satisfaction, Customer Trust
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Hendri Triwidodo
Date Deposited:	12 Feb 2024 14:07
Last Modified:	12 Feb 2024 15:30
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/107133

Actions (login required)

View Item