Analisis Kualitas Layanan pada E-Learning Platform Menggunakan Metode ServQual dan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Layanan (Studi Kasus pada PT. X)

Pahlevi, Muhammad Reza (2024) Analisis Kualitas Layanan pada E-Learning Platform Menggunakan Metode ServQual dan Quality Function Deployment untuk Meningkatkan Kualitas Layanan (Studi Kasus pada PT. X). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032201077-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2026. Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Dewasa ini terdapat berbagai e-learning platform yang dapat dijadikan pilihan dan PT. X merupakan salah satu perusahaan yang mengembangkan layanan e-learning platform. Saat ini PT. X tercatat telah memiliki total pelanggan lebih dari 200.000 sejak didirikannya pada tahun 2017. Akan tetapi berdasarkan data website traffic bulan September 2022 hingga Februari 2023, PT. X selalu mengalami penurunan jumlah kunjungan pengguna website. Selain itu, penurunan efektifitas bisnis PT. X juga terlihat dari menurunnya jumlah pelanggan berbayar dalam kurun waktu tersebut. Hal ini membuat PT. X harus membuat strategi dalam meningkatkan kualitas layanan e-learning platform. Oleh karena itu, penelitian ini akan meneliti terkait aspek yang perlu ditingkatkan pada layanan e-learning platform PT. X menggunakan proses yang terstruktur berdasarkan kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan metode Service Quality (ServQual). Sedangkan untuk persepsi, harapan, dan kepentingan pelanggan didapatkan melalui pengisian kuisioner oleh pelanggan berbayar PT. X dengan jumlah 371 responden. Untuk mendapatkan aspek yang perlu ditingkatkan, peneliti menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) sebagai metode perancanaan dalam menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis. Berdasarkan hasil analisis ServQual, ditemukan gap tinggi antara persepsi dan harapan pelanggan pada dimensi keandalan, daya tanggap, dan empati. Selanjutnya, melalui pendekatan QFD, lima prioritas tertinggi respon teknis yang diusulkan untuk meningkatkan kualitas layanan PT. X adalah sistem tiket pengaduan yang efisien dan realtime, penggunaan data analitik untuk memahami kebutuhan pengguna, sistem umpan balik pelanggan terhadap pengajar, chatbot berbasis AI, dan sistem rekomendasi pembaruan materi otomatis.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	E-learning Platform, Kebutuhan Pelanggan, ServQual, Quality Function Deployment, Kualitas Layanan
Subjects:	T Technology > T Technology (General) T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Muhammad Reza Pahlevi
Date Deposited:	06 Aug 2024 03:39
Last Modified:	06 Aug 2024 03:39
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/112325

Actions (login required)

View Item