ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ELECTRONIC WORDOF-MOUTH (E-WOM) MENGGUNAKAN TEXT MINING PADA ULASAN RUMAH SAKIT DI KOTA SURABAYA

Qomara, Astra Savero (2024) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN ELECTRONIC WORDOF-MOUTH (E-WOM) MENGGUNAKAN TEXT MINING PADA ULASAN RUMAH SAKIT DI KOTA SURABAYA. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5031201010_Undergraduate Theses.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Rumah sakit sebagai salah satu infrastruktur di Indonesia yang menjadi priroitas pembangunan pemerintah sebagai upaya untuk menunjang tingginya tingkat kesejahteraan masyarakat.
Namun, saat ini keberadaan rumah sakit di Indonesia masih terfokus hanya di Pulau Jawa dan Sumatera. Jawa Timur sebagai provinsi di Pulau Jawa yang memiliki jumlah rumah sakit tertinggi, ternyata justru menunjukkan besarnya terbatasnya ketersediaan atau tidak tersedianya layanan kesehatan pada saat dibutuhkan (unmet needs). Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan eWOM pada
rumah sakit di Kota Surabaya sebagai kota rujukan rumah sakit utama di Jawa Timur. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan teknik text mining pada platfom Google Maps Review, dengan mempertimbangkan semakin meningkatnya data tekstual seperti ulasan yang memerlukan teknik khusus dalam mengolahnya. Hasil penelitian ini mengonfirmasi bahwa keempat dimensi service quality (tangibles, reliability, assurance, dan empathy) memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction dan eWOM, sedangkan reliability memiliki pengaruh negatif terhadap customer satisfaction dan eWOM. Dalam hal ini, responsiveness memiliki pengaruh langsung yang tidak signifikan terhadap eWOM sehingga memerlukan variabel mediasi lain untuk meningkatkan signifikansinya. Hasil temuan dari studi ini dapat memberikan wawasan mengenai bagaimana tingkat layanan suatu rumah sakit dapat diidentifikasi melalui ulasannya, sehingga hal ini dapat dijadikan sebagai langkah evaluasi untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang memiliki kelebihan dan kekurangan dalam layanan rumah sakit =============================================================== Hospitals are a crucial infrastructure in Indonesia, prioritized by the government as part of efforts to enhance the overall welfare of the population. However, the presence of hospitals in Indonesia is still largely concentrated on the islands of Java and Sumatra. East Java, as a province with the highest number of hospitals on the island of Java, reveals significant unmet needs, indicating limited or unavailable healthcare services when needed. Therefore, this study aims to analyze the influence of service quality on customer satisfaction and eWOM (electronic Word of Mouth) in hospitals in Surabaya, the primary referral city for hospitals in East Java. Data collection was conducted using text mining techniques on the Google Maps Review platform, considering the increasing volume of textual data such as reviews that require specialized processing techniques. The results of this study confirm that the four dimensions of service quality (tangibles, reliability, assurance, and empathy) have a positive effect on customer satisfaction and eWOM, while reliability has a negative effect on customer satisfaction and eWOM. In this context, responsiveness has a direct but insignificant effect on eWOM, indicating the need for another mediating variable to enhance its significance. The findings of this study provide insights into how the level of service in a hospital can be identified through its reviews, serving as a basis for evaluating and identifying strengths and weaknesses in hospital services

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Analisis Sentimen, Customer Satisfaction, Electronic Word-of-Mouth, Service Quality, Text Mining
Subjects:	R Medicine > R Medicine (General) R Medicine > R Medicine (General) > R727.3 Patient satisfaction.
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Astra Savero Qomara
Date Deposited:	05 Aug 2024 08:46
Last Modified:	05 Aug 2024 08:46
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/112910

Actions (login required)

View Item