Evaluasi Kualitas Layanan Perusahaan Distribusi (Studi Kasus: PT Unirama Duta Niaga)

Johari, Raditya Rafie (2024) Evaluasi Kualitas Layanan Perusahaan Distribusi (Studi Kasus: PT Unirama Duta Niaga). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5031201041-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2026. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini membahas tentang masalah yang terjadi pada PT Unirama Duta Niaga, dimana banyak mitra toko yang tidak melakukan order kembali selama beberapa bulan. Oleh karena itu penelitian ini membahas perihal evaluasi kualitas layanan pesan antar, salesman, displaying, dan lain-lain yang berhubungan dengan mitra toko di perusahaan distribusi PT Unirama Duta Niaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan Perusahaan, dan mengetahui langkah perbaikan yang dapat diambil. Jenis penelitan adalah penelitian eksploratif untuk memperoleh pemahaman yang lebih dalam mengenai suatu fenomena sosial. Data yang akan digunakan dalam penelitian ini berasal adalah data primer, dengan jenis data baik kuantitatif maupun kualitatif. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Kajian lapangan juga dilakukan untuk memvalidasi pandangan perusahaan terhadap atribut kualitas layanan secara langsung, sehingga mendukung keabsahan penelitian. Respoden dari penelitian ini adalah mitra toko PT Unirama Duta Niaga yang tidak melakukan repeat order selama periode bulan Juni hingga Agustus 2024. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL, lalu menggunakan IPA untuk melakukan pemeringkatkan atribut yang penting untuk dikembangkan menggunakan metode QFD. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa 16 atribut SERVQUAL memiliki nilai negatif, menunjukkan bahwa kinerja perusahaan belum memuaskan pelanggan. Dari analisis IPA, teridentifikasi bahwa terdapat 2 atribut dalam kuadran 4, 1 atribut dalam kuadran 3, 6 atribut dalam kuadran 2, dan 7 atribut dalam kuadran 1 yang menjadi fokus dalam pengolahan QFD. Pengolahan QFD menghasilkan 7 respons teknis untuk perbaikan di PT Unirama Duta Niaga, antara lain: melakukan audit rutin untuk memastikan kepatuhan terhadap SOP, membuat sistem pencatatan dan penanganan keluhan yang efisien, menyediakan pelatihan tentang empati dan komunikasi efektif bagi sales, membuat SOP kunjungan toko yang rinci, menyediakan kontak aduan keluhan pelanggan, membuat pengingat rutin untuk masing-masing mitra, dan membuat sistem first come first serve agar pesanan yang masuk lebih dulu dikirim terlebih dahulu. Penelitian ini diharapkan untuk memberikan manfaat untuk perbaikan kualitas layanan PT Unirama Duta Niaga
============================================================
This research discusses the problem that occurred at PT Unirama Duta Niaga, where many shop partners did not reorder for several months. Therefore, this research discusses the evaluation of the quality of delivery services, salesmen, displaying, etc. related to store partners at the distribution company PT Unirama Duta Niaga. This research aims to determine the quality of the Company's services, and determine corrective steps that can be taken. This type of research is exploratory research to gain a deeper understanding of a social phenomenon. The data that will be used in this research comes from primary data, with both quantitative and qualitative data types. Primary data was obtained through interviews and distributing questionnaires. Field studies were also carried out to directly validate the company's views on service quality attributes, thereby supporting the validity of the research. The respondents of this research were PT Unirama Duta Niaga store partners who did not make repeat orders during the period June to August 2024. The method used in this research was SERVQUAL, then using IPA to rank important attributes to be developed using the QFD method. Based on the analysis results, it was found that 16 SERVQUAL attributes had negative values, indicating that the company's performance had not satisfied customers. From the IPA analysis, it was identified that there were 2 attributes in quadrant 4, 1 attribute in quadrant 3, 6 attributes in quadrant 2, and 7 attributes in quadrant 1 which were the focus in QFD processing. QFD processing resulted in 7 technical responses for improvement at PT Unirama Duta Niaga is carry out regular audits to ensure compliance with SOPs, create an efficient system for recording and handling complaints, provide training on empathy and effective communication for sales, create detailed store visit SOPs, provide contact points for customer complaints, create routine reminders for each partner, and create a first come first serve system so that orders that come in first are sent first. This research is expected to provide benefits for improving the service quality of PT Unirama Duta Niaga.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	IPA, Perusahaan Distribusi, QFD, SERVQUAL Distribution Company, IPA, QFD, SERVQUAL
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Raditya Rafie Johari
Date Deposited:	06 Aug 2024 09:22
Last Modified:	06 Aug 2024 09:22
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/113030

Actions (login required)

View Item