Conversational AI Chatbot Untuk Meningkatkan Responsivitas Layanan Helpdesk Pemerintah Menggunakan Kerangka Kerja Rasa

Sasmita, Wirat Moko Hadi (2025) Conversational AI Chatbot Untuk Meningkatkan Responsivitas Layanan Helpdesk Pemerintah Menggunakan Kerangka Kerja Rasa. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6022231052-Master_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (9MB) | Request a copy

Abstract

Layanan helpdesk merupakan komponen penting dalam mendukung layanan Teknologi Informasi (TI). Helpdesk berfungsi sebagai antarmuka awal untuk mengelola dan menyelesaikan masalah. Helpdesk membantu pengguna untuk mendapatkan solusi saat menghadapi masalah saat menggunakan layanan TI. Penelitian ini fokus pada dampak chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) terhadap kinerja respons awal layanan helpdesk pemerintah. Chatbot dirancang untuk meningkatkan kinerja layanan dengan cepat mengidentifikasi dan mengklasifikasikan masalah yang dilaporkan, serta memberikan respons pesan secara otomatis, memungkinkan respons yang lebih cepat. Penelitian ini mengusulkan desain baru untuk sistem helpdesk dengan chatbot berbasis AI. Data yang digunakan berasal dari riwayat obrolan grup Telegram yang diekspor dalam format JSON serta disusun sesuai dengan kebutuhan penelitian. Peneliti menemukan bahwa model Rasa NLU dengan DIET Classifier dengan menggunakan lapisan Transformer mendapat akurasi sebesar 0.910 dalam mengklasifikasikan intent, dengan nilai presisi 0.911, dan skor F1 0.902 menggunakan cross-validation dengan fold adalah 5 ketika evaluasi. Sedangkan hasil uji coba dengan 30 skenario percakapan yang menggambarkan berbagai skenario percakapan mendapat tingkat keberhasilan 100%, dengan semua aksi selanjutnya berhasil di prediksi. Selain itu, waktu respons awal sangat meningkat setelah menggunakan kecerdasan buatan chatbot, dari lebih dari 3 jam di grup helpdesk Telegram menjadi rata-rata 2.15 detik. Hasil penelitian ini menunjukkan kemampuan chatbot berbasis AI dalam membantu tim helpdesk dalam menangani kueri dan laporan pengguna serta meningkatkan waktu respons awal. Secara praktis, implementasi sistem ini dapat mengurangi beban kerja operator helpdesk, meningkatkan efisiensi pelayanan, serta memastikan ketersediaan layanan 24 jam tanpa memerlukan tambahan sumber daya manusia. Hal ini mendukung upaya transformasi digital dalam pemerintahan, khususnya dalam memberikan pelayanan yang cepat, terukur, dan responsif terhadap kebutuhan pengguna.
==================================================================================================================================
Helpdesk services are a crucial component in supporting Information Technology (IT) services. The helpdesk functions as the initial interface for managing and resolving issues. It assists users in finding solutions when they encounter problems while using IT services. This study focuses on the impact of AI-based chatbots on the initial response performance of government helpdesk services. The chatbot is designed to improve service performance by quickly identifying and classifying reported issues and providing automated message responses, enabling faster responses. This study proposes a new design for the helpdesk system with an AI-based chatbot. The data used comes from exported Telegram group chat logs in JSON format, which were structured according to research needs. We found that the Rasa NLU model with DIET Classifier using a Transformer layer obtained an accuracy of 0.910 in intent classification, with a precision score of 0.911 and an F1-score of 0.902 using the Rasa model with crossvalidation (5-fold) evaluation. Furthermore, testing with 30 conversation scenarios, representing various dialogue flows, resulted in a 100% success rate, with all next actions successfully predicted. The initial response time significantly improved after implementing the AI-powered chatbot, decreasing from over 3 hours in the Telegram helpdesk group to an average of 2.15 seconds. The results of this study demonstrate the capability of AI-based chatbots in assisting helpdesk teams in handling user queries and reports, as well as improving initial response times. In practical terms, the implementation of this system can reduce the workload of helpdesk operators, enhance the efficiency of services, and ensure 24/7 service availability without the need for additional human resources. This supports the government's digital transformation efforts, particularly in delivering services that are fast, measurable, and responsive to the needs of the user.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Chatbot, Rasa AI, Helpdesk, Pemahaman Bahasa Alami
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Electrical Engineering > 20101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	Wirat Moko Hadi Sasmita
Date Deposited:	19 May 2025 06:53
Last Modified:	19 May 2025 06:53
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/119079

Actions (login required)

View Item