Pengembangan Model Kepuasan Penggunaan E-Wallet Untuk Rekomendasi Peningkatan Niat Penggunaan Berkelanjutan Dengan PLS-SEM

Zoraya, Theresia Tamara Tedi (2025) Pengembangan Model Kepuasan Penggunaan E-Wallet Untuk Rekomendasi Peningkatan Niat Penggunaan Berkelanjutan Dengan PLS-SEM. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5026211008-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Konteks: Perkembangan pesat teknologi finansial (Fintech) membawa pengaruh signifikan terhadap cara masyarakat melakukan transaksi, terutama di Indonesia. E-wallet menjadi salah satu layanan Fintech yang paling populer dan banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Angka pengguna yang terus meningkat, membawa tantangan pula bagi penyedia layanan guna mempertahankan loyalitas pengguna dan mendorong pengguna dalam menggunakan layanan secara berkelanjutan.
Permasalahan: Adopsi e-wallet semakin luas, tetapi penyedia platform kerap menghadapi tantangan dalam mempertahankan pengguna dan mendorong pengguna untuk terus menggunakan layanan. Data menunjukkan dari banyak pengguna yang memiliki e-wallet, hanya sedikit yang rutin menggunakan e-wallet. Penelitian menyatakan bahwa tingkat penggunaan berkelanjutan hanya 8%. Hal ini menunjukkan kebutuhan akan penelitian faktor yang dapat meningkatkan angka penggunaan berkelanjutan. Dalam persaingan antar penyedia layanan e-wallet, dibutuhkan pengembangan model guna memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan dan niat penggunaan berkelanjutan.
Tujuan: Penelitian bertujuan untuk memberikan rekomendasi pada penyedia layanan e-wallet dan pembuat kebijakan dalam merancang strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan intensi penggunaan jangka panjang e-wallet di Indonesia.
Data dan Metode: Pengumpulan data akan dilakukan menggunakan survei yang didistribusi kepada pengguna aktif tiga perusahaan e-wallet di Indonesia berusia 19-45 tahun melalui sosial media. Data kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling untuk melakukan validasi hubungan antar variabel yang diuji.
Hasil: Hasil analisis PLS-SEM menunjukkan bahwa seluruh konstruk telah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas, dengan nilai composite reliability di atas 0,7 dan AVE di atas 0,5. Pada pengujian jalur hubungan, Performance expectancy, Perceived Financial Benefits, Online Customer Service, Satisfaction, dan Trust in Technology memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Continuous Intention. Selain itu, variabel Performance expectancy dan Online Customer Service juga menunjukkan pengaruh signifikan terhadap Satisfaction, yang selanjutnya berperan sebagai mediator dalam menjembatani pengaruh tidak langsung terhadap niat penggunaan berkelanjutan. Temuan ini menegaskan peran sentral kepuasan pengguna dalam membentuk intensi keberlanjutan pada fase post-adoption. Di sisi lain, Facilitating Conditions menunjukkan pengaruh signifikan namun negatif terhadap Continuous Intention, sementara Effort expectancy dan Social Influence tidak memberikan pengaruh signifikan secara langsung. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keberlanjutan penggunaan e-wallet lebih banyak ditentukan oleh evaluasi pribadi atas kegunaan, keuntungan finansial, serta kepercayaan terhadap teknologi, dibandingkan faktor eksternal seperti dukungan teknis atau pengaruh sosial.
Nilai tambah/Manfaat: Penelitian berfokus pada pengembangan model yang diharapkan berkontribusi pada literatur Continuous Intention e-wallet.
========================================================================================================================
Context: The rapid development of financial technology (Fintech) has significantly influenced transaction methods, especially in Indonesia. E-wallets have become one of the most popular and widely used Fintech services among Indonesians. While the number of users continues to grow, service providers face challenges in maintaining user loyalty and encouraging sustained use of their services.
Problem: Although e-wallet adoption is expanding, platform providers often struggle to retain users and foster continuous usage. Data reveals that while many users possess e-wallet accounts, only a small fraction use them consistently. Research shows that in 2022, the continuous intention rate was only 8%. This highlights the urgent need to investigate factors that can improve retention rates or sustain usage. In a competitive e-wallet market, developing effective models to enhance user satisfaction and promote sustained usage intention is essential.
Objective: This study aims to provide actionable recommendations for e-wallet service providers and policymakers in designing more effective strategies to enhance continuous intention of e-wallets in Indonesia.
Data and Method: Data collection will be conducted through surveys distributed to active users aged 19-45 of three major e-wallet companies in Indonesia via social media. The data will be analysed using Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM) to validate the relationships among the tested variables.
Results: The results of the PLS-SEM analysis indicate that all constructs met the criteria for validity and reliability, with composite reliability values exceeding 0.7 and AVE values above 0.5. In the path analysis, Performance expectancy, Perceived Financial Benefits, Online Customer Service, Satisfaction, and Trust in Technology demonstrated a significant direct influence on Continuous Intention. Moreover, Performance expectancy and Online Customer Service were found to significantly affect Satisfaction, which in turn serves as a mediating variable in transmitting indirect effects on continuous usage intention. These findings underscore the central role of user satisfaction in shaping post-adoption behavioural intentions. On the other hand, Facilitating Conditions showed a significant but negative effect on Continuous Intention, while Effort expectancy and Social Influence were found to have no significant direct impact. Overall, the study suggests that sustained use of e-wallets is more strongly driven by users’ internal evaluations, such as perceived usefulness, financial benefits, and trust in technology than by external factors like technical support or social influence.
Benefit/Contribution: This research focuses on refining model and contributing to the literature on Continuous Intention in e-wallet usage.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	UTAUT, ECM, Niat keberlanjutan, kepuasan pengguna, Continuous Intention, user satisfaction, e-wallet.
Subjects:	T Technology > T Technology (General) T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems T Technology > T Technology (General) > T58.64 Information resources management
Divisions:	Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Theresia Tamara Tedi Zoraya
Date Deposited:	18 Jul 2025 04:06
Last Modified:	18 Jul 2025 04:06
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/119541

Actions (login required)

View Item