Analisis Service Quality (Servqual) Menggunakan Metode Fishbone Diagram Untuk Meningkatan Kualitas Pelayanan Di Kelurahan Airlangga Kota Surabaya

Iskandar, Muhammad Tsabit Habibi (2025) Analisis Service Quality (Servqual) Menggunakan Metode Fishbone Diagram Untuk Meningkatan Kualitas Pelayanan Di Kelurahan Airlangga Kota Surabaya. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032202133-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengusulkan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Airlangga, Kota Surabaya. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih adanya keluhan masyarakat terhadap pelayanan kelurahan, yang mencakup keterbatasan sumber daya, kurangnya responsivitas, serta prosedur pelayanan yang belum optimal. Untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan, penelitian ini menggunakan pendekatan Service Quality (SERVQUAL) yang terdiri dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu, metode Fishbone Diagram diterapkan untuk menemukan akar penyebab dari kesenjangan pelayanan yang terjadi.
Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Airlangga dengan responden sebanyak 80 masyarakat, menggunakan kuisioner. Data yang diperoleh diolah dan dianalisis menggunakan pendekatan gap analysis pada model SERVQUAL untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi masyarakat. Dengan gap negatif paling tinggi pada dimensi (tangibles) mengenai luas ruangan yang dimiliki Kelurahan Airlangga, setelah dilakukan analisis lebih lanjut menggunakan Fishbone Diagram mendapatan strategi dan solusi yang dapat dipertimbangkan adalah berkolaborasi dengan Instansi/Dinas terkait mengenai renovasi kantor Kelurahan Airlangga, dengan mengurangi jumlah sekat atau menggantinya dengan partisi transparan untuk memberikan kesan luas serta menata ulang dan menggunakan furnitur multifungsi untuk menghemat ruang. Gap negatif tertinggi kedua pada dimensi (assurance) secara umum puaskah terhadap pelayanan yang diberikan Kelurahan Airlangga, setelah dilakukan analisis lebih lanjut menggunakan Fishbone Diagram mendapatan strategi dan solusi yang dapat dipertimbangkan adalah meningkatkan keterampilan teknis dan komunikasi interpersonal serta melakukan evaluasi dan monitoring berkala. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi yang relevan dan aplikatif bagi Kelurahan Airlangga dalam meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan berkelanjutan.

======================================================================================================================================
This study aims to propose strategies for improving the quality of public services at the Airlangga Sub-district Office in Surabaya City. The background of this research is based on persistent public complaints regarding sub-district services, including limited resources, lack of responsiveness, and suboptimal service procedures. To identify and evaluate the service aspects that need improvement, the study adopts the Service Quality (SERVQUAL) approach, which consists of five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Additionally, the Fishbone Diagram method is applied to identify the root causes of service quality gaps.
The research was conducted in Kelurahan Airlangga with 80 respondents using a questionnaire. The collected data were processed and analyzed using gap analysis based on the SERVQUAL model to determine the difference between public expectations and perceptions. The most significant negative gap was found in the tangibles dimension, specifically regarding the limited office space at the Airlangga Sub-district Office. Further analysis using the Fishbone Diagram suggested strategies such as collaborating with relevant government agencies for office renovation, reducing the number of partitions or replacing them with transparent dividers to create a sense of openness, and rearranging the layout using multifunctional furniture to save space.
The second-highest negative gap was in the assurance dimension, particularly regarding overall satisfaction with the service provided. The Fishbone analysis led to recommendations such as enhancing technical skills and interpersonal communication among staff, along with regular evaluation and monitoring. This study is expected to provide relevant and applicable recommendations for the Airlangga Sub-district Office in improving the quality of public services effectively and sustainably.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Service Quality (Servqual), Fishbone Diagram, Kepuasan Warga, Kelurahan Airlangga, Service Quality (Servqual), Fishbone Diagram, Public Satisfaction, Airlangga Sub-district
Subjects:	T Technology > T Technology (General) T Technology > T Technology (General) > T57.5 Data Processing
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Muhammad Tsabit Habibi Iskandar
Date Deposited:	07 Aug 2025 02:20
Last Modified:	07 Aug 2025 02:20
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/127597

Actions (login required)

View Item