Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Dengan Servqual Instrument (Studi Kasus Di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra Yogyakarta)

Machmud, Syahril (2003) Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Dengan Servqual Instrument (Studi Kasus Di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra Yogyakarta). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 9198201043-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (42MB)

Abstract

Perpustakaan di sebuah perguruan tinggi merupakan sarana penting dalam proses belajar mengajar, oleh karenanya kualitas pelayanan suatu perpustakaan harus terus dijaga dan ditingkatkan agar tidak terjadi kesenjangan (gap) antara apa yang diharapkan (ekspektasi) dengan apa yang dirasakan (persepsi) mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik pengguna (mahasiswa), bagaimana ekspektasi dan persepsinya terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra, apakah terdapat kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi (Gap 5) dan
bagaimana menentukan langkah-langkah dalam menentukan skala prioritas perbaikan untuk diusulkan kepada UPT Perpustakaan Universitas Janabadra bila memang terjadi kesenjangan (gap 5).
Pendekatan penelitian ini dilakukan melalui analisis pengukuran Gap 5 pada lima dimensi servqual yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsivenees, assurarance dan empathy. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat semester IV samapai dengan semester IX yang berkunjung ke perpustakaan dengan teknik non probability sampling dengan spesifikasi purposive sampling secara proposional dan selanjutnya diolah dengan tahapan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner untuk mengetahui kebenaran dan kehandalan data penelitian. Selanjutnya dilakukan analisis perbedaan mean, analisis gap 5, analisis tingkat kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi, analisis faktor dan analisis prioritas perbaikan dengan methoda penggabungan analisis regresi berganda dan analisis faktor untuk mendapat dimensi dan variabel atau atribut apa aja yang menjadi prioritas perbaikan.
Hasil pengolahan data menunjukkan adanya kesenjangan antara apa yang diharapkan (ekspektasi) dengan apa yang dirasakan (persepsi ) mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan untuk semua dimensi servqual, dengan urutan kesenjangan terbesar sampai terkecil adalah dimensi tangibles, reliability, empathy, assurance, responsiveness. Prioritas perbaikan yang diperoleh dengan urutan sebagai berikut : dimensi tangibles (ruang baca harus cukup luas dan kesejukan ruang baca), reliability (ada komputer untuk akses internet dan tepat waktu untuk buka dan tutup perpustakaan), assurance (memberikan rasa aman, nyaman, menyenangkan dan cepat dalam mencari dan menyerahkan buku ), responsiveness (petugas memeiliki rasa tanggung jawab dan penggantian yang cepat pada katalog yang hi lang), empathy (memberikan perhatian khusus jika ada keluhan dan petugas sabar dalam melayani).
========================================================================================================================
A library is an important facility in learning teaching process of any universities. In order not to rise any gaps between what is expected (expectation) and what is perceived (perception) by students as the library users, the quality of library service should be preserved even increased. This study is done to know how the characteristic of the users ( students ) is; how their expectation and perception towards the service given by UPT, the main library of Janabadra University are; whether there is a gap between expectation and perception (Gap 5); and how to make any efforts to decide the priority scale of improvement that may be given to UPT, the main library of Janabadra University whenever there is a gap (Gap 5).
The approach of this study is done by analyzing the Gap 5 measurement at five- dimension serqual consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. The data is collected using quetionnaires answered by semester-IV until semester-IX students who come to the library using non probability sampling technique specifically proportional purposive sampling. Furthermore, the data is analized with validity and reliability test to know the reliability and the validity of the data. The next are analysis of mean, analysis of gap 5, analysis of compatibility of expectation and perception, factor analysis, and analysis of improvement priority using mixed-analysis method of dual-regression analysis and factor analysis to get any variables and dimension or attributes which become the priority of improvement.
The result of the data analysis shows that there is a gap between what is
expected (expectation ) and what is perceived ( perception ) by students as the library users in all serqual dimension with gap arrangement from the most one to the least; tangibles dimension, reliability, emphaty, assurance, and responsiveness. The priority of improvement found in this study is arranged as follows; tangibles dimension (the reading room must be precisely large and air-conditoned), reliability (completed with computer and internet access and punctuality of open and close time ), assurance (giving comfort, convenience, pleasure and adroitness in searching and lending books), responsiveness (librarians should have sense of responsibility and they should change any lost catalogue quickly), emphaty (librarians should give
careful attention whenever there is a complaint and they should be patient in giving service).

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Perpustakaan, dimensi servqual, purposive sampling, kesenjangan, ekspektasi, persepsi, analisis perbedaan mean, analisis faktor, analisis regresi berganda, prioritas perbaikan. Library, servqual dimension, purposive sampling, gap, expectation, perception, analysis of mean differences, factor analysis, dual�regression analysis, improvement priority.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HC Economic History and Conditions > HC60.M34 Technical assistance.
Divisions:	Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	12 Jan 2026 02:08
Last Modified:	13 Jan 2026 01:21
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/129455

Actions (login required)

View Item