Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Terminal Tawang Alun Jember Dengan Metode Structural Equation Model

Nawwaf, Faqih Zulham (2026) Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Terminal Tawang Alun Jember Dengan Metode Structural Equation Model. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh November.

Text 6012241021-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Sarana dan prasarana transportasi merupakan salah satu komponen yang perlu diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam berpindah dari suatu tempat ke tempat lainnya. Terminal Tawang Alun memiliki kelengkapan dan kondisi fasilitas yang dinilai memenuhi standar pelayanan penyelenggaraan terminal angkutan jalan. Kinerja teknis operasional Pada hari kerja dan hari libur masih banyak penumpang yang naik dan turun di terminal bayangan, serta angkutan umum yang tidak masuk ke terminal dan antrian mendekati angka 1 , yang mengindikasikan adanya kendaraan yang harus mengantri untuk mendapatkan pelayanan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode structural equation model sebagai alat pengolahan dan analisis data. Tahap pertama adalah pengembangan model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan hubungan antara enam variabel eksogen dan dua variabel endogen. Enam variabel eksogen merupakan penjabaran dari kinerja layanan menurut standar pelayanan minimal yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan dan keteraturan. Dua variabel endogen yaitu kepuasan dan loyalitas penumpang. Model pengukuran merupakan penentuan indikator yang terdiri dari 31 item, 22 indikator variabel eksogen dan 9 indikator variabel endogen. Indikator yang ada kemudian dikembangkan menjadi butir pertanyaan kuesioner yang disebarkan kepada 250 responden. Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa Variabel kepuasan penumpang menunjukkan nilai R-square yang rendah, yaitu 0,046, yang mengindikasikan bahwa kemampuan konstruk atau model untuk menjelaskan varians kepuasan sangat lemah dan hampir dapat diabaikan. Sebaliknya, variabel loyalitas mencapai nilai R² yang tinggi yaitu 0,911, yang termasuk dalam kategori sangat kuat. dari keenam subvariabel dari kinerja layanan, variabel keamanan dan keseteraan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dan kepuasan penumpang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Koefisien jalur kemanan dan kesetaran nilai p=l. Hal ini berarti untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas penumpang, Terminal Tawang Alun dapat mengutamakan untuk melakukan peningkatan pada variabel keamanan dan keseteraan.
==========================================================================================================================
Transportation facilities and infrastructure are essential components to meet human needs for moving from one place to another. Tawang Alun Terminal's facilities are complete and in good condition, deemed to meet service standards for road transport terminals. On weekdays and holidays, many passengers still board and disembark at the shadow terminal, and public transportation does not enter the terminal, and queues approach 1, indicating that vehicles must queue for service. The study was conducted using structural equation model as a data processing and analysis tool. The first stage was the development of a restoration model and a measurement model. The structural model represents the relationship between six exogenous variables and two endogenous variables. The six exogenous variables describe service performance according to minimum service standards: security, safety, comfort, affordability, equity, and regularity. The two endogenous variables are passenger satisfaction and loyalty. The measurement model consists of 31 indicators: 22 exogenous indicators and 9 endogenous indicators. The indicators were then developed into questionnaire items distributed to 250 respondents. The research conducted shows that the passenger satisfaction variable shows a low R-Square value, namely 0.046, which indicates that the ability of the construct or model to explain the variance of satisfaction is very weak and almost negligible. In contrast, the loyalty variable achieves a high R² value of 0.911, which is included in the very strong category. From the sixth subvariable of service performance, the security and equality variables have a significant influence on passenger satisfaction and passenger satisfaction has a significant influence on loyalty. The coefficient of the security and equality path p = l value. This is intended to increase passenger satisfaction and loyalty, Tawang Alun Terminal can prioritize improving the security and equality variables

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan pelanggan Kinerja Terminal,Loyalitas,Structural equation modeling Customer Satisfaction,Loyalty Terminal Performance,Structural Equation Modeling
Subjects:	T Technology > TE Highway engineering. Roads and pavements > TE7 Transportation--Planning
Divisions:	Faculty of Civil, Planning, and Geo Engineering (CIVPLAN) > Civil Engineering > 22101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	Faqih Zulham Nawwaf
Date Deposited:	30 Jan 2026 02:47
Last Modified:	30 Jan 2026 02:47
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/131191

Actions (login required)

View Item