Analisis Kualitas Layanan New Pln Mobile Dengan Integrasi Metode E-S-Qual, Kano, Dan Qfd

Ilhami, Rizka Shoumil (2022) Analisis Kualitas Layanan New Pln Mobile Dengan Integrasi Metode E-S-Qual, Kano, Dan Qfd. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032202117-Master_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (11MB)

Abstract

Keberadaan New PLN Mobile sebagai sinergi layanan PLN tidak hanya sekedar untuk kepentingan pelanggan dalam hal ketenagalistrikan, namun juga terdapat kebutuhan PLN untuk dapat mengembangkan bisnis di luar bisnis inti PLN dengan tujuan meningkatkan pendapatan perusahaan. Pentingnya New PLN Mobile bagi keberlangsungan bisnis PLN membuat kualitas pelayanan New PLN Mobile perlu terus ditingkatkan. Peningkatan kualitas pelayanan New PLN Mobile akan meningkatkan kepuasan pengguna yang akan memberikan andil pada peningkatan jumlah pengguna New PLN Mobile. Peningkatan jumlah pengguna New PLN Mobile akan memberikan pengaruh besar terhadap perkembangan bisnis PLN. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja PLN UP3 Bogor. Atribut layanan New PLN Mobile ditentukan berdasarkan dimensi E-S-QUAL menggunakan metode Delphi, kemudian dianalisis apakah kualitas pelayanan yang diberikan New PLN Mobile sudah memadai untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, atribut-atribut layanan New PLN Mobile diklasifikasikan menggunakan metode Kano. Untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam aspek teknis guna perbaikan layanan, digunakan metode QFD. Pada penelitian ini diperoleh 7 dimensi E-S-QUAL dan 30 atribut layanan New PLN Mobile yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan metode Delphi. Dari 30 atribut layanan terdapat 9 atribut yang memiliki gap positif dan 21 atribut memiliki gap negatif. Sedangkan pada analisis menggunakan metode Kano, diperoleh 13 atribut layanan yang masuk ke dalam kategori Must Be, 13 atribut layanan masuk ke dalam kategori One Dimensional, 2 atribut layanan masuk ke dalam kategori Attractive, dan 2 atribut lainnya termasuk ke dalam kategori Indifferent. Atribut layanan dengan gap negatif dan masuk kedalam kategori Must Be, One Dimensional, dan Attractive dipilih menjadi input pada analisis QFD. Hasil analisis QFD yang telah dilakukan menghasilkan 15 respon teknis yang perlu diimplementasikan untuk meningkatkan layanan New PLN Mobile. 5 respon teknis dengan prioritas tertinggi, yaitu meningkatkan koordinasi antar divisi; refreshment dan upskilling Yantek; implementasi fitur pengakomodir kompensasi untuk pelanggan; menetapkan target recovery time yang tepat; dan pengecekan berulang untuk informasi yang akan diinput pada aplikasi.
==============================================================================================================================
The existence of New PLN Mobile as a synergy of PLN services is not only for the benefit of customers in terms of electricity, but there is also a need for PLN to develop businesses outside of PLN's core business that can increase company revenue. The importance of New PLN Mobile for PLN's business continuity makes the service quality of New PLN Mobile need to be continuously improved. Improving the service quality of New PLN Mobile will improve user satisfaction and increase the number of New PLN Mobile users. The increasing number of New PLN Mobile users will significantly impact PLN's business development. This research was conducted in the working area of PLN UP3 Bogor. New PLN Mobile service attributes are determined using the Delphi method based on the E-S-QUAL dimension. Then, this research analyzed whether the quality of service provided by New PLN Mobile was acceptable or not to meet customer satisfaction. Furthermore, the New PLN Mobile service attributes were classified based on the Kano method. In order to translate customer needs into technical aspects for service improvement, this research used the QFD method. Based on the Delphi method analysis, this study obtained seven dimensions of E-S-QUAL and 30 attributes of the New PLN Mobile service that affect customer satisfaction. Of the 30 service attributes, nine attributes have a positive gap and 21 attributes have a negative gap. According to the Kano method analysis, 13 service attributes were classified as Must Be, 13 service attributes were classified as One Dimensional, two service attributes were classified as Attractive, and two other attributes were classified as Indifferent. Service attributes with negative gaps and classified as Must Be, One Dimensional, or Attractive were chosen to be input into QFD analysis. The results of the QFD analysis have produced 15 technical responses to improve the New PLN Mobile service. Five technical responses with the highest priority, namely improvement of coordination among divisions; Yantek refreshment and upskilling; implementation of the compensation feature for customers; setting the proper target for recovery time; and repeated checking for information to be input into the application.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 658.562 Ilh a-1 2022
Uncontrolled Keywords:	E-S-QUAL, Kano, kualitas layanan, New PLN Mobile, QFD. E-S-QUAL, Kano, New PLN Mobile, QFD, service quality.
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Mr. Marsudiyana -
Date Deposited:	09 Jul 2026 04:13
Last Modified:	09 Jul 2026 04:13
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/134572

Actions (login required)

View Item