Analisis Niat untuk Terus Menggunakan Mobile Banking melalui Pendekatan Expectation-Confirmation Model (ECM) dan Metode PLS-SEM dengan Trust sebagai Moderasi

Prawira, Gabriella Jessica (2026) Analisis Niat untuk Terus Menggunakan Mobile Banking melalui Pendekatan Expectation-Confirmation Model (ECM) dan Metode PLS-SEM dengan Trust sebagai Moderasi. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5026221175-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Konteks: Perkembangan teknologi digital telah membawa perubahan besar pada sektor keuangan, salah satunya melalui hadirnya layanan mobile banking. Salah satu pelopor layanan digital perbankan adalah salah satu perbankan swasta terbesar di Indonesia yang telah digunakan oleh puluhan juta nasabah di Indonesia. Namun, banyaknya pengguna tidak selalu berarti nasabah akan terus setia menggunakan aplikasi dalam jangka panjang. Hal tersebut menjadi tantangan utama bank saat ini bukan hanya menarik pengguna baru, tetapi juga menjaga agar nasabah tetap menggunakan layanan setelah tahap awal adopsi.
Permasalahan: Aplikasi mobile banking lama Bank B masih sering menerima keluhan terkait kualitas layanan yang pada akhirnya menurunkan kepuasan pengguna. Karena mobile banking lama Bank B sudah menjadi aplikasi mobile banking yang matang dan umum digunakan masyarakat, faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah kini menjadi lebih kompleks. Fitur dasar tidak lagi dianggap sebagai keunggulan utama, hanya sebagai standar yang memang harus dimiliki oleh layanan perbankan digital. Oleh karena itu, diperlukan analisis yang lebih mendalam untuk memahami faktor psikologis dan teknis yang benar-benar memengaruhi niat pengguna untuk terus menggunakan mobile banking lama Bank B di era digital saat ini.
Tujuan: Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk memahami dan menganalisis faktor-faktor utama yang memengaruhi keputusan nasabah untuk terus menggunakan aplikasi mobile banking lama Bank B dan gambaran yang lebih lengkap mengenai faktor-faktor yang memengaruhi keberlanjutan penggunaan aplikasi mobile banking.
Metode: Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Kerangka penelitian disusun berdasarkan pengembangan Expectation-Confirmation Model (ECM) dengan menambahkan variabel moderasi Trust dan Individual Innovativeness agar analisis dapat dilakukan secara lebih komprehensif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada nasabah aktif pengguna mobile banking lama Bank B di seluruh Indonesia dan diperoleh 266 responden valid untuk dianalisis dalam penelitian ini.
Hasil: Hasil pengujian menunjukkan bahwa Satisfaction dan Self-Efficacy menjadi faktor yang secara langsung dan signifikan memengaruhi niat nasabah untuk terus menggunakan mobile banking lama Bank B. Penelitian ini juga menemukan bahwa Trust tidak berhasil memperkuat continuance intention karena tingginya kepercayaan masyarakat terhadap bank B sudah dianggap sebagai standar dasar yang memang diharapkan pengguna. Selain itu, Individual Innovativeness menunjukkan arah hubungan negatif dan tidak signifikan, yang mengindikasikan bahwa pengguna dengan rasa penasaran tinggi terhadap teknologi baru cenderung mudah mencoba layanan lain setelah ketertarikan awal terhadap fitur baru mulai berkurang.
Nilai Tambah: Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memahami perilaku pengguna mobile banking pada tahap pasca-adopsi, khususnya untuk aplikasi perbankan digital yang sudah lama digunakan masyarakat seperti mobile banking lama Bank B. Selain itu, penelitian ini juga menghasilkan beberapa rekomendasi bagi bank B.
=====================================================================================================================================
Context: Advances in digital technology have brought about major changes in the financial sector, one of which is the emergence of mobile banking services. One of the pioneers of digital banking services is one of Indonesia’s largest private banks, which is used by tens of millions of customers across the country. However, a large user base does not necessarily mean customers will remain loyal to the app in the long term. This has become a major challenge for banks today, not only attracting new users but also ensuring customers continue to use the service beyond the initial adoption phase.
Issue: Bank B’s legacy mobile banking app continues to receive frequent complaints regarding service quality, which ultimately lowers user satisfaction. Since Bank B’s legacy mobile banking app has become a mature and widely used mobile banking platform, the factors influencing customer loyalty have now become more complex. Basic features are no longer considered a key advantage, but merely a standard that digital banking services must possess. Therefore, a more in-depth study is needed to understand the psychological and technical factors that truly influence users’ intention to continue using Bank B’s legacy mobile banking app in today’s digital era.
Objective: This final project aims to understand and analyze the key factors influencing customers’ decisions to continue using Bank B’s existing mobile banking app, as well as to provide a more comprehensive overview of the factors affecting the continued use of mobile banking apps.
Method: This study employs the Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The research framework was developed based on the Expectation-Confirmation Model (ECM), with the addition of the moderating variables Trust and Individual Innovativeness to enable a more comprehensive analysis. Data collection was conducted by distributing an online questionnaire to active long-time mobile banking customers of Bank B throughout Indonesia, yielding 266 valid respondents for analysis in this study.
Results: The test results show that Satisfaction and Self-Efficacy are factors that directly and significantly influence customers’ intention to continue using Bank B’s existing mobile banking service. This study also found that Trust did not strengthen continuance intention because the public’s high level of trust in Bank B is already considered a basic standard that users expect. Furthermore, Individual Innovativeness showed a negative but insignificant relationship, indicating that users with a high curiosity toward new technology tend to easily try other services once their initial interest in new features begins to wane.
Added Value: This study contributes to our understanding of mobile banking user behavior in the post-adoption phase, particularly for digital banking applications that have been in use by the public for a long time, such as Bank B’s legacy mobile banking app. In addition, this study also provides several recommendations for Bank B.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	continuance intention, mobile banking, PLS-SEM, Partial Least Squares - Structural Equation Modeling, Expectation-Confirmation Model
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions:	Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Gabriella Jessica Prawira
Date Deposited:	17 Jul 2026 05:10
Last Modified:	17 Jul 2026 05:10
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/135271

Actions (login required)

View Item