Pembuatan Tata Laksana Manajemen Insiden Pada Program Manajemen Helpdesk Dan Dukungan TI Berdasarkan Framework ITIL V3 (Studi Kasus Pada Biro TI BPK-RI)

Silitonga, Tumpal Paradongan (2010) Pembuatan Tata Laksana Manajemen Insiden Pada Program Manajemen Helpdesk Dan Dukungan TI Berdasarkan Framework ITIL V3 (Studi Kasus Pada Biro TI BPK-RI). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 9108205803-Master_thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (39MB)

Abstract

Dalam pengelolaan layanan IT di lingkungan BPK-RI, salah satu proses IT yang paling sering dilakukan adalah proses manajemen insiden yang dituangkan dalam bentuk program manajemen helpdesk dan dukungan IT. Hal ini disebabkan semakin banyak perangkat keras komputer dan jaringan yang ditangani berikut aplikasi sistem informasi yang digunakan. Adanya harapan dari pimpinan dan pegawai BPK-RI agar waktu penanganan insiden dapat diminimalkan dan tingginya ketergantungan kepada staf teknis tertentu, membuat dokumentasi tata laksana manajemen insiden yang terstandar sangat diperlukan. Pembuatan tata laksana manajemen insiden program manajemen helpdesk dan dukungan IT diawali dengan pengumpulan informasi dan analisa melalui penelaahan dokumen tata kelola IT BPK-RI, dan studi literatur framework ITIL. Analisa dilakukan untuk menyempurnakan proses manajemen insiden yang sudah ada, dan kemudian mengembangkan dokumen prosedur terstandar yang berisi fungsi dan tanggung jawab dalam diagram RACI, dan formulir yang digunakan. Setelah dokumen selesai dibuat, maka langkah selanjutnya adalah verifikasi masing-masing bagian dari dokumen. Setelah verifikasi, dilakukan validasi dokumen untuk mengetahui tujuan dari proses manajemen insiden sudah terpenuhi. Dokumentasi tata laksana manajemen insiden diperlukan untuk menjadi standar acuan dalam penanganan insiden, mengurangi miskomunikasi antar pihak yang menangani insiden, dan meminimalkan waktu penanganan insiden. Dokumen tata laksana ini akan digunakan oleh pihak manajemen untuk menjadi standar dalam penanganan insiden. Selain itu dokumen ini memberikan kemudahan bagi pihak manajemen untuk mengukur capaian setiap aktivitas dalam program manajemen insiden dengan menggunakan matrik tata laksana. Dalam pengelolaan layanan IT di lingkungan BPK-RI, salah satu proses IT yang paling sering dilakukan adalah proses manajemen insiden yang dituangkan dalam bentuk program manajemen helpdesk dan dukungan IT. Hal ini disebabkan semakin banyak perangkat keras komputer dan jaringan yang ditangani berikut aplikasi sistem informasi yang digunakan. Adanya harapan dari pimpinan dan pegawai BPK-RI agar waktu penanganan insiden dapat diminimalkan dan tingginya ketergantungan kepada staf teknis tertentu, membuat dokumentasi tata laksana manajemen insiden yang terstandar sangat diperlukan. Pembuatan tata laksana manajemen insiden program manajemen helpdesk dan dukungan IT diawali dengan pengumpulan informasi dan analisa melalui penelaahan dokumen tata kelola IT BPK-RI, dan studi literatur framework ITIL. Analisa dilakukan untuk menyempurnakan proses manajemen insiden yang sudah ada, dan kemudian mengembangkan dokumen prosedur terstandar yang berisi fungsi dan tanggung jawab dalam diagram RACI, dan formulir yang digunakan. Setelah dokumen selesai dibuat, maka langkah selanjutnya adalah verifikasi masing-masing bagian dari dokumen. Setelah verifikasi, dilakukan validasi dokumen untuk mengetahui tujuan dari proses manajemen insiden sudah terpenuhi. Dokumentasi tata laksana manajemen insiden diperlukan untuk menjadi standar acuan dalam penanganan insiden, mengurangi miskomunikasi antar pihak yang menangani insiden, dan meminimalkan waktu penanganan insiden. Dokumen tata laksana ini akan digunakan oleh pihak manajemen untuk menjadi standar dalam penanganan insiden. Selain itu dokumen ini memberikan kemudahan bagi pihak manajemen untuk mengukur capaian setiap aktivitas dalam program manajemen insiden dengan menggunakan matrik tata laksana.
==================================================================================================================================
One of IT services within the BPK-RI that most often done is incident management process. This is due to more computer hardware, networking tools, and information systems used by BPK-RI. The hope of management and employee of BPK-RI that the process can be handled in a minimized time and not depended on certain technical staff, made the documentation of incident management process is needed. The making of documentation of incident management process in helpdesk management and IT support program begins with information gathering and analysis through a review of IT governance document of BPK-RI, and literature study of ITIL framework. Analysis was carried out to improve incident management process which already exists, and then develop a standardized procedure document that contains the functions and responsibilities in the RACI chart, and forms. After the document was completed, then the next step is to verify each part of the document. After verification, validation documents conducted to determine the purpose of incident management processes have been fulfilled. Documentation of incident management process is required to set standards in the handling of incidents, reduce miscommunication between the parties which handles incidents, and minimized incident handling time. The document will be used by management to become a standard in the handling of the incident. In addition, this document provides convenience for the management to measure the achievement of each activity within the incident management program by using a matrix.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 004 Sil p
Uncontrolled Keywords:	Tata Laksana, ITIL, Manajemen Insiden, BPK-RI, Governance, Incident Management, BPK-RI
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T58.5 Information technology. IT--Auditing
Divisions:	Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	17 Sep 2026 06:41
Last Modified:	17 Sep 2026 06:41
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/144647

Actions (login required)

View Item