Pemodelan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Servperf Six Sigma (Studi Kasus: Kantor Bersama SAMSAT Manyar Surabaya Timur)

Efranto, Remba Yanuar (2008) Pemodelan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Servperf Six Sigma (Studi Kasus: Kantor Bersama SAMSAT Manyar Surabaya Timur). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh November.

Text 2506202010-Master_thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Kualitas pelayanan telah terbukti menjadi salah satu strategi bersaing yang baik karena merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan demikian, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pelangganlah yang mengonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa. Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilakukan menggunakan metode Service Performance (SERVPERF). Six Sigma merupakan suatu metode untuk mengurangi variasi proses dengan berfokus pada kebutuhan konsumen yang bersifat kritis (Critical to Quality/CTQ). Dengan fungsi tersebut, Six Sigma dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas proses, terutama dalam hal kecepatan dan konsistensi proses. Penggabungan kedua metode ini diharapkan dapat menghasilkan model peningkatan kualitas pelayanan yang lebih berfokus pada tingkat kepentingan dan kinerja daripada kesenjangan persepsi konsumen. Berdasarkan metode SERVPERF, atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja rendah dapat diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Penelitian ini diawali dengan melakukan pemodelan peningkatan kualitas pelayanan dengan mengombinasikan metode SERVPERF dan Six Sigma. Berdasarkan penggabungan kedua metode tersebut, dilakukan pengukuran performansi pelayanan menggunakan metode Six Sigma melalui lima fase, yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control. Hasil pengembangan model kemudian diimplementasikan pada suatu sistem pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima fase pengukuran dapat diimplementasikan secara menyeluruh. Kinerja pelayanan memiliki nilai 3,05 sigma yang masih perlu ditingkatkan. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah adalah kejelasan proses pelayanan, pencatatan administrasi yang cepat dan akurat, ketulusan sikap petugas dalam melayani, serta ketanggapan dalam merespons keluhan. Berdasarkan metode Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut potensial yang mengalami kegagalan, perbaikan secara berkelanjutan dapat dilakukan dengan memprioritaskan atribut yang memiliki kinerja rendah tetapi tingkat kepentingan tinggi.
=====================================================================================================================================
Service quality has been proven to be an effective competitive strategy because it reflects customers' perceptions of a particular product or service. Therefore, a good quality image should not be determined from the viewpoint or perception of the service provider, but rather from the viewpoint or perception of the customers. Customers consume and experience the services provided by a company; therefore, they are the ones who determine service quality. Service quality can be measured using the Service Performance (SERVPERF) method. Six Sigma is a method used to reduce process variation by focusing on critical customer requirements, referred to as Critical to Quality (CTQ). Through this function, Six Sigma can be applied to improve process quality, particularly in terms of process speed and consistency. The integration of these two methods is expected to provide a service quality improvement model that focuses more on the level of importance and performance than on customer perception gaps. Based on the SERVPERF method, attributes with high importance and low performance can be prioritized for improvement. This research begins by developing a service quality improvement model that combines the SERVPERF and Six Sigma methods. Based on the integration of these methods, service performance is measured using the Six Sigma methodology through five phases: Define, Measure, Analyze, Improve, and Control. The resulting model is then implemented in a service system. The results indicate that all five measurement phases can be implemented comprehensively. The service performance level is 3.05 sigma, indicating that further improvement is still required. The attributes with high importance and low service performance include clarity of the service process, fast and accurate administrative record-keeping, sincerity of staff attitudes in providing services, and responsiveness in handling complaints. Based on the Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) method used to identify potential failure attributes, continuous improvement can be carried out by prioritizing attributes that have low performance but high importance.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTL 658.562 Efr p
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kinerja, service performance, six sigma, quality service, performance, servperf, six sigma
Subjects:	T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control)
Divisions:	Faculty of Industrial Technology > Industrial Engineering > 26101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	29 Sep 2026 02:01
Last Modified:	29 Sep 2026 02:01
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/145007

Actions (login required)

View Item