WIBOWO, WINDU (2015) EVALUASI TATA KELOLA CALL CENTER 500345 DENGAN KERANGKA KERJA COBIT UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN( Studi Kasus Di PT ASTRA GRAPHIA Tbk). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9111205403-Master_theses.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview |
Abstract
PT Astra Graphia Tbk adalah perusahaan retail yang bergerak dibidang layanan
solusi dokumen untuk kebutuhan personal, perkantoran, dan digital printing. Pencapaian
laba bersih tahun 2013 meningkat 10% dari tahun sebelumnya. Pertumbuhan layanan
olah dokumen sektor perkantoran meningkat 12%, kontribusi solusi warna sebesar 25%(
Sumber Manajemen PT Astra Graphia Tbk). Layanan yang terkait dengan kepuasan
pelanggan didalam Key Performance Indicator (KPI) terdiri dari dua yaitu: penurunan
Troublesome dan 3Hours Down Time (3HDT). Implementasi call center diharapkan
bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Rekomendasi tindakan perbaikan call center menggunakan kerangka COBIT.
Proses pemetaan COBIT balance scorecard menghasilkan Proses TI DS7 (pelatihan)
dan DS8(service desk). Kuesioner proses TI yang akan ditujukan kepada stakeholder
berdasarkan panduan diagram RACI. Hasil kuesioner akan dilakukan analisa
kesenjangan menggunakan COBIT maturity Level. Maturity level digunakan untuk
mengetahui kesenjangan kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan perusahaan.
Hasil analisa kesenjangan control objective DS7 secara umum kondisi saat ini
pada tingkat kematangan 2. Harapan untuk DS7 pada tingkat kematangan 4 dan 5.
Kondisi saat ini pada proses DS8 secara umum berada pada tingkat kematangan 3.
Harapan kematangan DS8 berada pada tingkat kematangan 4 dan 5. Dari hasil analisa
kesenjangan maka dibuat rekomendasi tindakan perbaikan DS7 dan DS8 menggunakan
ITIL. Diharapan setelah dilakukan proses perbaikan maka proses call center sesuai
dengan tujuan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
================================================================
PT Astra Graphia Tbk is a retail company that is engaged in the service of
document solutions for personal, office, and digital printing. The net profits in 2013
equivalent to 10% growth compared to the previous year. The growth of the service if
the document office sector increased 12%, the contribution by the growth in color
solutions of 25% (Source Management of PT Astra Graphia Tbk). There are two
services related to customer satisfaction set forth as Key Performance Indicator (KPI),
namely: reduction of Troublesome and 3hours Down Time (3HDT). Implementation of
call centers is expected to increase customer satisfaction.
Recommended corrective actions of call center using the COBIT framework.
Mapping process using COBIT balanced scorecard generating IT process DS7 (training)
and DS8 (service desk). Questionnaires IT processes will be addressed to stakeholders
based guidelines RACI diagram. The results of the questionnaire will be gap analyzed
using the COBIT maturity level. Maturity level is used to determine the current state
gap and expected conditions of companies
The results of the gap analysis in general control objective DS7 current
conditions at maturity level 2 , expectation of DS7 at level 4 and 5. The current
condition of DS8 is at maturity level 3 and expectation of DS8 is at maturity level 4 and
5. The results of gap analysis used of recommendations corrective action DS7 and DS8
using ITIL. Expectation of improvement call center process in accordance with
corporate goals to improving customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.812 Wib e |
| Uncontrolled Keywords: | COBIT, ITIL, Tata kelola TI, COBIT balance scorecard, call center,kepuasan pelangan, layanan TI |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD30.213 Management information systems. Dashboards. Enterprise resource planning. |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | Anis Wulandari |
| Date Deposited: | 18 Jan 2017 03:53 |
| Last Modified: | 24 Aug 2018 07:25 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/1726 |
Actions (login required)
 |
View Item |