Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berbasis ITIL V3 2011 Dengan Menggunakan Analisis Kesenjangan (Studi Kasus : DPTSI ITS)

Susanti, Selina Dwi (2017) Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berbasis ITIL V3 2011 Dengan Menggunakan Analisis Kesenjangan (Studi Kasus : DPTSI ITS). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
5213100073-Undergraduate_Theses.pdf

Download (9MB) | Preview

Abstract

DPTSI merupakan unit yang bertugas dalam melakukan pengembangan dan pengelolaan layanan teknologi dan sistem informasi terpadu di kampus ITS. DPTSI menyediakan layanan teknologi informasi kepada seluruh pihak yang berada di ITS. Untuk dapat mencapai tujuannya dalam menyediakan layanan TI, DPTSI memiliki suatu unit fungsional yang disebut sebagai service desk. Service desk bertugas untuk memastikan bahwa operasional layanan TI yang disediakan oleh DPTSI berjalan dengan baik dalam memenuhi harapan pengguna, baik dalam menyelesaikan permasalahan yang diadukan, permintaan layanan atau hak akses pengguna. Karena berperan sebagai salah satu bagian yang penting dalam mendukung keberlangsungan layanan operasional TI DPTSI, service desk membutuhkan suatu instruksi kerja yang terstruktur dan terdokumentasi yang dapat digunakan sebagai acuan dalam melaksanakan aktivitasnya. Instruksi kerja tertulis yang terstruktur dan terdokumentasi tersebut adalah Standard operating procedure (SOP) guna mendokumentasikan dan mengatur seluruh aktivitas service desk terkait penanganan permasalahan, pemenuhan permintaan atau pengaturan hak akses pengguna. Pembuatan dokumen SOP service desk dilakukan oleh peneliti menggunakan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 2011 yang dapat membantu DPTSI untuk meningkatkan kinerja service desk dalam mengelola layanan operasional TI. Penyusunan dokumen SOP dilakukan menggunakan metode analisis kesenjangan dimana peneliti akan menyusun dokumen SOP sesuai dengan kondisi ideal pada proses service operation ITIL V3 dengan membandingkan kondisi eksisting yang terdapat pada service desk DPTSI. Kemudian, untuk memastikan apakah dokumen SOP yang dibuat oleh peneliti sesuai dengan kebutuhan DPTSI, maka dilakukan verifikasi (teknik wawancara) dan validasi (teknik pengujian secara langsung/uji coba) terkait dokumen SOP yang telah dibuat. Produk akhir yang dihasilkan dalam tugas akhir ini adalah dokumen Standard operating procedure (SOP) sesuai dengan standar ITIL V3 yang terverifikasi dan valid bagi kebutuhan DPTSI dan Service desk DPTSI. ==================================================================================================== DPTSI is a unit that responsible of developing and managing technology services and integrated information system in ITS. DPTSI provide information technology services to all parties/users in ITS. To achieve its goal of providing IT services, DPTSI has a functional unit called service desk. Service desk ensures that the operations of IT services provided by DPTSI goes well in meeting user expectations in solving the problems of the complaint, service request or user access rights. Because of its important part in supporting the sustainability of DPTSI’s IT operations services, service desk needs a work instruction that structured and documented to be used as a reference or guidance in carrying out its activities. Structured and documented operational activities called Standard operating procedure (SOP). It is used to document and manage all activities related to the handling of service desk issues, fulfilling requests or setting user permissions. SOP document of service desk was developed by the researcher using a framework of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version 3 2011 that can help DPTSI to improve the performance of service desk services to manage IT operations. SOP document preparation performed using gap analysis method where researcher will draw up documents in accordance with the SOP ideal conditions based on ITIL V3 service operation by comparing the existing conditions contained in service desk DPTSI. Then, to assure whether the SOP document created by the researcher will match with the DPTSI need, it will be verified (by interview) and validate (by simulation test) against SOP documents that produced. The output that produced in this thesis is a Standard operating procedure (SOP)document in accordance with the standards of ITIL V3 that verified and valid for DPTSI needs and Service desk DPTSI.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Standard operating procedure; service desk; ITIL V3; analisis kesenjangan; DPTSI
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Information Technology > Information System > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: SELINA DWI SUSANTI
Date Deposited: 24 Feb 2017 06:56
Last Modified: 27 Mar 2017 09:35
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/2421

Actions (login required)

View Item View Item