Pembuatan Service Level Agreement (SLA) pada Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 2011 (Studi Kasus: DPTSI ITS)

Sherlyanita, Astrid Kurnia (2017) Pembuatan Service Level Agreement (SLA) pada Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 2011 (Studi Kasus: DPTSI ITS). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
5213100145-Undergraduate-Theses.pdf - Published Version

Download (4MB) | Preview

Abstract

DPTSI ITS sebagai unit layanan teknologi informasi di ITS belum memiliki target tingkat pada setiap layanan. Tidak adanya kesepakatan tersebut menjadikan setiap layanan yang disediakan menjadi sulit untuk diukur kesuksesannya karena tidak adanya standar acuan yang dijadikan target pencapaian penyediaan layanan. Penyediaan layanan TI DPTSI khususnya pada area penanganan masalah dan pemenuhan permintaan masih mengandalkan persepsi service desknya dalam menentukan target kualitas dan performa layanan. Di sisi lain, pengguna layanan selalu memiliki ekspektasi tinggi terhadap penyediaan layanan, di mana hal tersebut belum dapat dipahami oleh service desk DPTSI itu sendiri. DPTSI sendiri juga belum memiliki indikator bagaimana pelayanan mereka dapat dikategorikan sukses mengakibatkan tidak adanya batas acuan dalam memprediksi adanya akar permasalahan yang mendasar. Hal tersebut menyebabkan banyaknya komplain yang masuk dari pengguna layanan dikarenakan tidak adanya patokan penyediaan layanan berdasarkan prioritasnya. Implikasi dari permasalahan tersebut adalah membuat pengguna layanan merasa kecewa dan berujung pada ketidakpuasan. Luaran dari penelitian ini merupakan dokumen SLA yang mencakup seluruh kebutuhan tersebut dalam rangka penyediaan layanan yang efektif dan efisien. SLA tersebut diharapkan secara tidak langsung dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan TI di ITS berdasarkan kesesuaian target penyediaan layanan oleh service desk DPTSI sesuai dengan kesepakatan yang tertuang pada SLA. ==================================================================================== DPTSI ITS as an unit of information technology services in ITS, yet have a target level of each service. The absence of the agreement make any service provided becomes difficult to measure success in the absence of a reference standard which is used as a target of achieving the provision of services. The provision of IT services DPTSI especially in the areas of handling problems and meeting demand is still relying on the perception of service desk in determining the quality and service performance targets. On the other hand, the service users always have high expectations on the provision of services, where it has not been understood by the service desk DPTSI itself. DPTSI itself also does not have an indicator of how their services can be categorized as a successful result in the absence of a reference limit in predicting their underlying root causes. This led to many complaints coming from service users because there is no standard provision of services based on priorities. The implications of these problems is to make the service users feel disappointed and lead to dissatisfaction. Outcomes of this research is the SLA document that covers all the needs in order to provide effective and efficient services. The SLA is expected to indirectly improve user satisfaction of IT services in the ITS by the suitability of targets the provision of services by the service desk DPTSI accordance with the agreements set forth in the SLA.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Layanan TI; ITIL; Service Level Management(SLM); Service Level Agreement (SLA); service desk
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources > ZA4450 Databases
Divisions: Faculty of Information Technology > Information System > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: ASTRID KURNIA SHERLYANITA
Date Deposited: 22 Mar 2017 04:09
Last Modified: 05 Mar 2019 07:31
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/2468

Actions (login required)

View Item View Item