Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Kran Air Siap Minum (KASM), Studi Kasus : Di PDAM Surabaya Dengan Lokasi KASM Di Kebun Binatang Surabaya

Prakosa, Galih Arief (2017) Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Kran Air Siap Minum (KASM), Studi Kasus : Di PDAM Surabaya Dengan Lokasi KASM Di Kebun Binatang Surabaya. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
9113202314-Master_Theses.pdf - Published Version

Download (7MB) | Preview

Abstract

Ketersedian air bersih sudah menjadi hak asasi manusia. Kebutuhan air bersih dan air minum akan terus meningkat seiring bertambahnya populasi. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah satu-satunya institusi Pemerintah yang bertugas menyediakan dan mengelola sarana dan prasarana air minum bagi masyarakat Indonesia. Dalam upaya memenuhi tanggung jawabnya, PDAM Kota Surabaya membuat Kran Air Siap Minum (KASM)/ drinking water fountain untuk menyediakan kebutuhan air minum secara gratis yang ditempatkan di ruang publik. Namun sampai saat ini, belum pernah dilakukan upaya untuk menganalisis kualitas produk dan layanan dari program PDAM tersebut. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna KASM di Kebun Binatang Surabaya (KBS), sebagai salah satu ruang publik favorit bagi masyarakat Surabaya dan sekitarnya. Analisa menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) – Partial Least Square (PLS), dengan software SmartPLS 3.2. Analisis path coefficient menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (0,314, T-statistik = 2,431, > T-tabel 1,96), namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna (0,135, Tstatistik = 1,581, < T-tabel 1,96). Variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (0,394, T-statistik = 3,235, > T-tabel 1,96) dan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna (0,241, T-statistik = 2,778, > T-tabel 1,96). Variabel kepuasan pengguna berpengaruh langsung terhadap loyalitas pengguna (0,544, T-statistik = 6,700, > T-tabel 1,96). Simpulan penelitian ini adalah kepuasan pengguna dipengaruhi kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan loyalitas pengguna dipengaruhi langsung oleh kualitas layanan dan kepuasan pengguna. ============================================================================================ Availability of consumable water is part of human rights. As population increases, demand of clean water and drinking water will also increase. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM, State Water Supply Company) is the one and only governmental company in charge of drinking water supply for all citizens of Indonesia as well as management of its facilities. In purpose of fulfilling its responsibilities, PDAM Surabaya provides Keran Air Siap Minum (KASM)/ public drinking fountain, a facility of free drinking water supply, located in various public zones all over the city. However, there has never been any measures to analyze product and service quality of this facility. Purpose of this study was to analyze product and service quality effect of public drinking fountain in Surabaya Public Zoo, one of the favourite public zones in Surabaya, on users' satisfaction and loyalty. Using structural equation modelling (SEM) – partial least square (PLS) technique, analyzed by SmartPLS 3.2 software. Path coefficient analysis determined that product quality variable affected user’s satisfaction (0,314, T-statistic = 2,431, > T-table 1,96), but did not affect user’s loyalty (0,135, T-statistic = 1,581, < T-table 1,96). Service quality variable affected user’s satisfaction (0,394, T-statistic = 3,235, > T-table 1,96) as well as user’s loyalty (0,241, T-statistic = 2,778, > T-table 1,96). User’s satisfaction variable affected user’s loyalty (0,544, T-statistic = 6,700, > T-table 1,96). Conclussion. User’s satisfaction is affected by product quality and service quality, while user’s loyalty is directly affected by service quality and user’s satisfaction.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: drinking fountain, KASM, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pengguna, loyalitas pengguna
Subjects: T Technology > T Technology (General)
T Technology > TD Environmental technology. Sanitary engineering
T Technology > TD Environmental technology. Sanitary engineering > TD646 Sewage--Purification
Divisions: Magister Management Technology
Depositing User: - GALIH ARIEF PRAKOSA
Date Deposited: 08 May 2017 01:13
Last Modified: 08 Mar 2019 07:22
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/3896

Actions (login required)

View Item View Item