Adityaputri, Alitya Novianda (2017) Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Perspektif Pengguna Dan Penyedia Layanan (Layanan TIK DPTSI ITS). Undergraduate thesis, Insitut teknologi sepuluh nopember.
Preview |
Text
5213100163-Undergraduate_Theses.pdf - Published Version Download (5MB) | Preview |
Abstract
Direktorat Pengembangan Teknologi Informasi (DPTSI) ITS
adalah Lembaga dibawah naungan ITS yang bertugas untuk
menyediakan dan mengelola layanan Teknologi Informasi di
dalam lingkungan ITS yang berperan mendukung aktivitas
akademik, penelitian, dan juga membantu ITS dalam mencapai
visi dan misinya.
Saat ini terdapat fenomena kesenjangan dari apa yang
diharapkan pelanggan dan apa yang diterima pelanggan. Jika
hal itu terjadi dapat menyebabkan potensi kekecewaan dan
kesalahan penyampaian layanan yang berdampak pada
kredibilitas DPTSI. Oleh karena itu, dilakukan penelitian
analisis kesenjangan nilai ini dengan menggunakan metode
SERVQUAL dan penilaian kualitas layanan dilakukan
berdasarkan model gap yang dikembangkan oleh Parasuraman
et.al.
Dengan menganalisis hasil survey melalui metode SERVQUAL
maka akan didapatkan skor kesenjangan dari kedua perspektif
yaitu penyedia dan pengguna layanan. Dari hasil analisis
didapatkan kesenjangan dari semua layananan yang berartimasih terdapat perbedaan antara ekspektasi dan persepsi dari
pengguna layanan, kesenjangan paling tinggi terdapat pada
layanan Domain dan Hosting.. Dari kesenjangan tersebut
dapat dicari akar dari permasalahan tersebut, lalu dibuatlah
rekomendasi untuk setiap layanan yang ada.
=========================================================================
ITS Information Technology Development Directorate (DPTSI)
ITS is an agency under the auspices of ITS that is tasked to
provide and manage IT services within the ITS environment that
support academic activities, research, and also assist ITS in
achieving its vision and mission.
Currently there is a gap phenomenon of what customers expect
and what customers receive. If it happens it can lead to potential
disappointment and service delivery errors that impact the
credibility of DPTSI. Therefore, this value gap analysis study
using SERVQUAL method and service quality assessment is
done based on gap model developed by parasuraman et.al.
This method is used because of the conformity of DPTSI
business processes with the validity of methods from previous
research. By analyzing the survey results through SERVQUAL
method it will get gap score from both perspective that is
provider and user of service which can become
recommendation for DPTSI.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas layanan, servqual, service quality, gap analysis. |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) > T56.8 Project Management T Technology > T Technology (General) > T58.62 Decision support systems |
| Divisions: | Faculty of Information Technology > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | - Alitya Novianda AdityaPutri |
| Date Deposited: | 14 Aug 2017 02:21 |
| Last Modified: | 14 Aug 2017 02:21 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/41878 |
Actions (login required)
 |
View Item |