Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Perspektif Pengguna Dan Penyedia Layanan (Layanan TIK DPTSI ITS)

Adityaputri, Alitya Novianda (2017) Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Perspektif Pengguna Dan Penyedia Layanan (Layanan TIK DPTSI ITS). Undergraduate thesis, Insitut teknologi sepuluh nopember.

[img]
Preview
Text
5213100163-Undergraduate_Theses.pdf - Published Version

Download (5MB) | Preview

Abstract

Direktorat Pengembangan Teknologi Informasi (DPTSI) ITS adalah Lembaga dibawah naungan ITS yang bertugas untuk menyediakan dan mengelola layanan Teknologi Informasi di dalam lingkungan ITS yang berperan mendukung aktivitas akademik, penelitian, dan juga membantu ITS dalam mencapai visi dan misinya. Saat ini terdapat fenomena kesenjangan dari apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang diterima pelanggan. Jika hal itu terjadi dapat menyebabkan potensi kekecewaan dan kesalahan penyampaian layanan yang berdampak pada kredibilitas DPTSI. Oleh karena itu, dilakukan penelitian analisis kesenjangan nilai ini dengan menggunakan metode SERVQUAL dan penilaian kualitas layanan dilakukan berdasarkan model gap yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. Dengan menganalisis hasil survey melalui metode SERVQUAL maka akan didapatkan skor kesenjangan dari kedua perspektif yaitu penyedia dan pengguna layanan. Dari hasil analisis didapatkan kesenjangan dari semua layananan yang berartimasih terdapat perbedaan antara ekspektasi dan persepsi dari pengguna layanan, kesenjangan paling tinggi terdapat pada layanan Domain dan Hosting.. Dari kesenjangan tersebut dapat dicari akar dari permasalahan tersebut, lalu dibuatlah rekomendasi untuk setiap layanan yang ada. ========================================================================= ITS Information Technology Development Directorate (DPTSI) ITS is an agency under the auspices of ITS that is tasked to provide and manage IT services within the ITS environment that support academic activities, research, and also assist ITS in achieving its vision and mission. Currently there is a gap phenomenon of what customers expect and what customers receive. If it happens it can lead to potential disappointment and service delivery errors that impact the credibility of DPTSI. Therefore, this value gap analysis study using SERVQUAL method and service quality assessment is done based on gap model developed by parasuraman et.al. This method is used because of the conformity of DPTSI business processes with the validity of methods from previous research. By analyzing the survey results through SERVQUAL method it will get gap score from both perspective that is provider and user of service which can become recommendation for DPTSI.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, servqual, service quality, gap analysis.
Subjects: T Technology > T Technology (General) > T56.8 Project Management
T Technology > T Technology (General) > T58.62 Decision support systems
Divisions: Faculty of Information Technology > Information System > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: - Alitya Novianda AdityaPutri
Date Deposited: 14 Aug 2017 02:21
Last Modified: 14 Aug 2017 02:21
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/41878

Actions (login required)

View Item View Item