Ratnasari, Teti Dwi (2002) Analisis Kepuasan Dan Penentuan Prioritas Kualitas Layanan PT. Telkom Cabang Magetan Menurut Persepsi Dan Harapan Pelanggan. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
1397100005-Undergraduate-Thesis.pdf - Published Version Download (12MB) | Preview |
Abstract
PT. Telkom Cabang Magetan merupakan salah satu industri jasa }ang
mempunyai peranan penting dalam bidang komunikasi. Sebagai industri jasa,
memahami kemgman dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan adalah harapan dan
seuap pelanggan Untuk mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan,
mengetahui pcngelompokan dan profil pelanggan serta menentukan prioritas kualitas
layanan merupakan tujuan dari penelitian ini. Adapun variabel yang digunakan dalam
peneliuan ini melipuu vanabel profit pelanggan, variabel atribut pelayanan dan variabel
penentuan pnoritas layanan
Dari hasil analisis pengelompokan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasannya
kelompok yang terbentuk ada dua, dimana dalam hal ini kelompok 1 relatif lebih puas
jika dibandingkan dengan kelompok 2. Namun demikian pada dasamya baik kelompok
I maupun kelompok 2 sama-sama mempunyai nilai kesenjangan negatif yang berarti
bahwa pelanggan d1 dua kelompok ini sama-sama belum puas karena tingkat
harapannya lebih tinggi daripada persepsinya. Adapun profit pelanggan yang
membedakan antara kelompok I dengan 2 adalah jenis kelarnin, status, pendidikan,
peketjaan, pendapatan, pengeluaran dan rata-rata frekuensi telepon. Kemudian
berdasarkan analisis kesenjangan dan penentuan prioritas layanan diperoleh bahwa
layanan yang dipriori taskan kelompok I adalah layanan kejemihan & kejelasan suara
te lepon, waktu daftar & pasang yang singkat, adanya undian berhadiah, diskon
pemakaian telepon pada jam tertentu dan diskon pemasangan baru. Sedangkan
kelompok 2 memprioritaskan layanan adanya tanggapan atas keluhan yang
disampaikan, kecepatan menangani keluhan, kemudahan administrasi pasang baru,
waktu daftar & pasang yang singkat dan luas lahan parkir yang memadai.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSSt 519.53 Rat a |
| Subjects: | T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control) |
| Divisions: | Faculty of Mathematics and Science > Statistics > 49201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | Users 13 not found. |
| Date Deposited: | 17 Oct 2017 06:19 |
| Last Modified: | 17 Oct 2017 06:19 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/48977 |
Actions (login required)
 |
View Item |