Analisis Kepuasan Dan Penentuan Prioritas Kualitas Layanan PT. Telkom Cabang Magetan Menurut Persepsi Dan Harapan Pelanggan

Ratnasari, Teti Dwi (2002) Analisis Kepuasan Dan Penentuan Prioritas Kualitas Layanan PT. Telkom Cabang Magetan Menurut Persepsi Dan Harapan Pelanggan. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
1397100005-Undergraduate-Thesis.pdf - Published Version

Download (12MB) | Preview

Abstract

PT. Telkom Cabang Magetan merupakan salah satu industri jasa }ang mempunyai peranan penting dalam bidang komunikasi. Sebagai industri jasa, memahami kemgman dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan adalah harapan dan seuap pelanggan Untuk mengetahui kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan, mengetahui pcngelompokan dan profil pelanggan serta menentukan prioritas kualitas layanan merupakan tujuan dari penelitian ini. Adapun variabel yang digunakan dalam peneliuan ini melipuu vanabel profit pelanggan, variabel atribut pelayanan dan variabel penentuan pnoritas layanan Dari hasil analisis pengelompokan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasannya kelompok yang terbentuk ada dua, dimana dalam hal ini kelompok 1 relatif lebih puas jika dibandingkan dengan kelompok 2. Namun demikian pada dasamya baik kelompok I maupun kelompok 2 sama-sama mempunyai nilai kesenjangan negatif yang berarti bahwa pelanggan d1 dua kelompok ini sama-sama belum puas karena tingkat harapannya lebih tinggi daripada persepsinya. Adapun profit pelanggan yang membedakan antara kelompok I dengan 2 adalah jenis kelarnin, status, pendidikan, peketjaan, pendapatan, pengeluaran dan rata-rata frekuensi telepon. Kemudian berdasarkan analisis kesenjangan dan penentuan prioritas layanan diperoleh bahwa layanan yang dipriori taskan kelompok I adalah layanan kejemihan & kejelasan suara te lepon, waktu daftar & pasang yang singkat, adanya undian berhadiah, diskon pemakaian telepon pada jam tertentu dan diskon pemasangan baru. Sedangkan kelompok 2 memprioritaskan layanan adanya tanggapan atas keluhan yang disampaikan, kecepatan menangani keluhan, kemudahan administrasi pasang baru, waktu daftar & pasang yang singkat dan luas lahan parkir yang memadai.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSSt 519.53 Rat a
Subjects: T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD
Divisions: Faculty of Mathematics and Science > Statistics > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: Users 13 not found.
Date Deposited: 17 Oct 2017 06:19
Last Modified: 17 Oct 2017 06:19
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/48977

Actions (login required)

View Item View Item