Wihardias, Avega (2015) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada Jurusan Manajemen Bisnis Its Dengan Metode Servqual Dan QFD. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
2507100116-Undergradutae Thesis.pdf - Published Version Download (3MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara jasa yang
dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan mahasiswa dan mengetahui atribut
layanan serta upaya peningkatan kualitas apa yang perlu diprioritaskan pada
jurusan manajemen bisnis. Permasalahan yang ditemukan adalah belum diketahui
sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan
mahasiswa sebagai pelanggan internal. Pencarian akar permasalahan tersebut
dilakukan dengan menggunakan servqual dan diagram IPA. Metode servqual ini
dapat menganalisis kesenjangan antara persespsi dan harapan yang
menggambarkan kualitas pelayanan. Sementara itu diagram IPA dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkatan kepuasan mahasiswa atas kualitas
pelayanan yang diberikan. Sedangkan metode QFD dipergunakan untuk
mendapatkan prioritas respon teknis yang sesuai dengan kebutuhan dan
kepentingan mahasiswa sebagai konsumen. Penelitian ini memperoleh lima
atribut yang perlu diprioritaskan dari pelayanan yang diberikan jurusan X yaitu
atribut X54 (bandwith internet), X46 (ruang ibadah), X48 (toilet), X1 (fasilitas
magang) dan X18 (kemudahan dosen dihubungi). Selain itu diperoleh 31 respon
teknis sebagai rekomendasi dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Adapun
prioritas respon teknis ke-1 sampai ke-17 merupakan respon teknis yang perlu
diutamakan. Ke-17 respon teknis tersebut adalah TR23 (perluasan area), TR21
(pengecekan kondisi secara berkala), TR22 (penggantian atau perbaikan fasilitas),
TR24 (pembersihan 2 kali sehari), TR30 (update informasi di website setiap
minggu), TR5 (pembuatan SIM bimbingan), TR31 (penambahan kapasitas
bandwith), TR1 (kerjasama dengan instansi lain dengan persyaratan magang),
TR9 (koordinasi secara berkala tentang jadwal ketersediaan waktu dosen.), TR26
(memastikan ketersediaan air), TR28 (menambah sponsor dari alumni untuk
menyumbangkan referensi.), TR29 (penambahan referensi secara berkala), TR15
(menghubungkan dengan media sosial), TR17 (membuat forum diskusi dosen,
alumni dan praktisi), TR25 (memasang atap yang lebih luas), TR19 (memberikan
penghargaan pada dosen yang paling tepat waktu), TR27 (mengganti tata letak
konvensional), TR16 (mencantumkan SOP di website), dan TR10
(mengoptimalkan jadwal pukul 7.00 - 16.00).
=================================================================================================
The aim of this research is to analyze the gap between perception and expectations
of the quality of service; service attributes ; and quality improvement that need to
be prioritized at Business Management Department of ITS Surabaya. The problem
that could be found is that we do not know the quality of service from student
perspective as internal customer. Root of the problem has done by servqual and
important performance analysis diagram. Servqual could analyze the gap between
perception and expectations of the quality of service. IPA diagram is used to
determine the level of student satisfaction on the quality of service. Meanwhile the
QFD is used to obtain the priority of technical response. This research got five
attributes and seventeen technical responses that need to be prioritized . The five
attributes are attribute X54 (internet bandwith), X46 (musholla), X48 (toilet), X1
(internship program) and X18 (easy contact to lecturer). The seventeen technical
responses are TR23 (area expansion), TR21 (checking the condition periodically),
TR22 (replacement facility), TR24 (cleaning two times a day), TR30 (updating
information on the website every week), TR5 (making SIM), TR31 (additional
bandwidth capacity), TR1 (cooperation with other agencies with the requirements
of the internship), TR9 (coordination about availability time lecturer), TR26
(availability of water), TR28 (add sponsorship of alumni to donate reference),
TR29 (replenishment the reference peridiocally), TR15 (connecting with social
media), TR17 (creating discussion forums between lecturer, alumni and
practitioners), TR25 (installing roof for parking area), TR19 (giving reward to the
the most timely lecturer), TR27 (replace conventional layout), TR16 (providing
SOP on the website), dan TR10 (optimize the schedule at 7:00 to 16:00).
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSI 658.562 Wih a |
| Uncontrolled Keywords: | diagram importance performance anaysis, servqual, quality function deployment |
| Subjects: | T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control) |
| Depositing User: | Mr. Tondo Indra Nyata |
| Date Deposited: | 04 May 2018 07:30 |
| Last Modified: | 04 May 2018 07:30 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/51846 |
Actions (login required)
 |
View Item |