Khairina, Aisyah Paramastri (2019) Analisis Proses Penanganan Aduan dengan Teknik Prosess Mining untuk Menentukan Service Level Objective (Studi Kasus: PT. Artajasa Pembayaran Elektronis). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
05211540000128-Undergraduate_Theses.pdf Download (7MB) | Preview |
Abstract
PT. Artajasa Pembayaran Elektronis (Artajasa) merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang penyedia jaringan infrastruktur untuk perbankan di Indonesia. Artajasa menjadi pihak switching untuk setiap transaksi yang dilakukan nasabah tiap bank yang bergabung dengan salah satu layanan yang diberikan Artajasa, yaitu layanan ATM Bersama. Divisi Complaint Handling adalah bagian dari Artajasa yang bertanggung jawab untuk menerima aduan dari pelanggan. Layanan penanganan aduan menyangkut seluruh permasalahan yang dihadapi pelanggan, sehingga penanganan aduan menjadi salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Akan tetapi, salah satu permasalahan yang dihadapi Artajasa yaitu Artajasa belum memiliki Service Level Agreement (SLA) sebagai standar penanganan aduan. Penggunaan SLA pada pengaduan aduan di perusahaan jasa dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan menggunakan suatu layanan.
Salah satu teknik pemodelan adalah process mining (penggalian proses). Process mining merupakan teknik pemodelan yang memiliki keunggulan karena menggunakan data yang diekstrak dari database sistem yang digunakan oleh divisi Complaint Handling. Masukkan utama dari teknik process mining adalah data event log dari sistem yang digunakan pihak terkait. Teknik process mining dapat digunakan untuk meningkatkan performa serta efisiensi dari proses bisnis, karena process mining berfokus pada proses untuk dilakukan analisis agar diperoleh informasi atau pengetahuan yang bermanfaat. Process mining akan dilakukan dengan menggunakan tools Disco.
Hasil yang diharapkan dari tugas akhir ini adalah menunjukan perbedaan antara proses yang tercatat pada sistem yang digunakan Divisi Complaint Handling untuk proses penanganan aduan dengan proses bisnis dan SOP yang ditetapkan oleh perusahaan mengenai proses penanganan aduan. Hasil lainnya yang diharapkan dalam tugas akhir ini adalah rekomendasi salah satu komponen Service Level Agreement (SLA) yaitu service-level objective dari sisi waktu penanganan aduan untuk seluruh kategori dan tingkatan urgensitas aduan yang dapat digunakan divisi Complaint Handling PT. Artajasa Pembayaran Elektronis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan.
============================================================
PT. Artajasa Pembayaran Elektronis (Artajasa) is a company engaged in providing infrastructure networks for banks in Indonesia. Artajasa becomes a swiching party for every transaction by customers of each bank that join one of the services provided by Artajasa, ATM Bersama. The Complaint Handling Division is a part of Artajasa that is responsible for receiving complaints from customers. Complaint handling services concern all problems faces by customers so handling complaints is one ofe the activity that can affect customer satisfaction and loyalty. However, one of the problems faces by Artajasa is that it does not have a Service Level Agreemen (SLA) as a standard for handling complaints. The use of SLA in service companies can increase customer trust and satisfaction using a service.
One of the modeling techniques is process mining. Process mining is a modeling technique that has adventages because it uses data extracted from the database system used by the Complaint Handling Division. The main input of the process mining technique is event log data from the system used by related parties. Process miningtechniques can be used to improve performance and efficiency of business processes, because process mining focuses on the process for analysis to obtain useful information of knowledge. Process mining will be done using tools called Disco.
The expected results of this final project are to show the differences between the processes recorded o the system used by the Complaint Handling Division for the process of handling complaints with business processes and the SOPs set by the company regarding the complaints handling process. Other results expected in this final project ara a recommendation from one of the Service Level Agreement (SLA) components, namely Service-Level Objective (SLO) in terms of handling complaints for all categories and level of urgency that can be used by Complaing Handling Division of PT. Artajasa Pembayaran Elektronis to increase customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSMt 671.732 Her a-1 2019 |
| Uncontrolled Keywords: | Penanganan Aduan, Process Mining, Service Level Agreement, Service Level Objective, Complaint Handling |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) > T57.5 Data Processing |
| Divisions: | Faculty of Information and Communication Technology > Information Systems > 57201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | Aisyah Paramastri Khairina |
| Date Deposited: | 03 May 2024 07:05 |
| Last Modified: | 03 May 2024 07:05 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/64364 |
Actions (login required)
 |
View Item |