Rosyidi, Cucuk Nur (1996) Pengukuran Kualitas Jasa Kereta Api Bima Dengan Analisis Kesenjangan Harapan-Persepsi. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
2902500243-undergraduate thesis.pdf Download (4MB) | Preview |
Abstract
Jasa memiliki karakteristik yang khas yang tidak dimiliki oleh produk
barang. Karakteristik tersebut antara lain ketidaknyataan, keragaman dan ukuran
kualitas yang bersifat subjektif. Cara mengukur kualitas jasa adalah dengan
membandingk.an harapan pelanggan dan persepsinya terhadap performance Jasa.
Kasus yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas jasa kereta api Bima.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara
harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterimanya mengetahui
faktor-faktor yang mentukan kualitas jasa kereta api Bima, mengetahui kelompok
pelanggan dan faktor-faktor yang membedakannya serta menentukan penilaian
masing-masing kelompok pada faktor-faktor tersebut.
Konsep kualitas jasa dekat dengan konsep kepuasan pelanggan kualitas
jasa merupakan satu sikap dan evaluasi menyeluruh terhadap pelayanan jasa
sedangk.an kepuasan pe}anggan adalah tingk.at yang dirasakan seseorang terhadap
jasa yang diterimanya. Kualitas jasa berperan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka penyedia jasa harus
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Metode pengolahan data yang dipakai adalah analisis factor, analisis
kluster, analisi diskriminan dan analisis multi regresi. Analisis factor digunakan
mereduksi variabel penelitian menjadi beberapa faktor. Analisis kluster
dipakai untuk mengelompokkan pelanggan, analisis krisminan dipakai untuk
menentukan faktor yang membedakan kelompok dan analisis regresi digunakan
untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 6 faktor yang menentukan
kualitas jasa kereta api Bima yaitu sifat dan sikap karyawan, ketepatan waktu
kedatangan kereta api di tujuan, kondisi dalam gerbong, ketepatan waktu
kedatangan kereta api, kebersihan ruang tunggu dan reputasi Perumka. Faktor
yang mendapat penilaian rendah dari mayoritas kelompok pelanggan adalah
kebersihan ruang tunggu dan reputasi PERUMKA. Faktor yang menyebakan
komplain adalah faktor kondisi dalam gerbong dan yang mempengaruhi penilaian
pelanggan pada kualitas jasa kereta api Bima secara keseluruhan adalah factor sifat
dan sikap karyawan.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSI 658.562 Ros p |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas; jasa; kereta api |
| Subjects: | H Social Sciences > HE Transportation and Communications H Social Sciences > HE Transportation and Communications > HE311.I4 Urban transportation |
| Divisions: | Faculty of Industrial Technology > Physics Engineering > 30201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | EKO BUDI RAHARJO |
| Date Deposited: | 01 Oct 2019 11:36 |
| Last Modified: | 01 Oct 2019 11:36 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/70937 |
Actions (login required)
 |
View Item |