Pengukuran Kualitas Jasa Kereta Api Bima Dengan Analisis Kesenjangan Harapan-Persepsi

Rosyidi, Cucuk Nur (1996) Pengukuran Kualitas Jasa Kereta Api Bima Dengan Analisis Kesenjangan Harapan-Persepsi. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
2902500243-undergraduate thesis.pdf

Download (4MB)

Abstract

Jasa memiliki karakteristik yang khas yang tidak dimiliki oleh produk barang. Karakteristik tersebut antara lain ketidaknyataan, keragaman dan ukuran kualitas yang bersifat subjektif. Cara mengukur kualitas jasa adalah dengan membandingk.an harapan pelanggan dan persepsinya terhadap performance Jasa. Kasus yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas jasa kereta api Bima. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterimanya mengetahui faktor-faktor yang mentukan kualitas jasa kereta api Bima, mengetahui kelompok pelanggan dan faktor-faktor yang membedakannya serta menentukan penilaian masing-masing kelompok pada faktor-faktor tersebut. Konsep kualitas jasa dekat dengan konsep kepuasan pelanggan kualitas jasa merupakan satu sikap dan evaluasi menyeluruh terhadap pelayanan jasa sedangk.an kepuasan pe}anggan adalah tingk.at yang dirasakan seseorang terhadap jasa yang diterimanya. Kualitas jasa berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka penyedia jasa harus memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Metode pengolahan data yang dipakai adalah analisis factor, analisis kluster, analisi diskriminan dan analisis multi regresi. Analisis factor digunakan mereduksi variabel penelitian menjadi beberapa faktor. Analisis kluster dipakai untuk mengelompokkan pelanggan, analisis krisminan dipakai untuk menentukan faktor yang membedakan kelompok dan analisis regresi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 6 faktor yang menentukan kualitas jasa kereta api Bima yaitu sifat dan sikap karyawan, ketepatan waktu kedatangan kereta api di tujuan, kondisi dalam gerbong, ketepatan waktu kedatangan kereta api, kebersihan ruang tunggu dan reputasi Perumka. Faktor yang mendapat penilaian rendah dari mayoritas kelompok pelanggan adalah kebersihan ruang tunggu dan reputasi PERUMKA. Faktor yang menyebakan komplain adalah faktor kondisi dalam gerbong dan yang mempengaruhi penilaian pelanggan pada kualitas jasa kereta api Bima secara keseluruhan adalah factor sifat dan sikap karyawan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSI 658.562 Ros p
Uncontrolled Keywords: kualitas; jasa; kereta api
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
H Social Sciences > HE Transportation and Communications > HE311.I4 Urban transportation
Divisions: Faculty of Industrial Technology > Physics Engineering > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: EKO BUDI RAHARJO
Date Deposited: 01 Oct 2019 11:36
Last Modified: 01 Oct 2019 11:36
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/70937

Actions (login required)

View Item View Item