Purbianto, Angga Primadi (2009) Strategy Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Facility Management (Studi Kasus Pada Divisi Corporate Real Estate Management PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk- Kantor Wilayah Jawa Timur). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9106202401-Master Thesis.pdf - Published Version Download (664kB) | Preview |
Abstract
Corporate Real Estate Management (CREM) adalah sebuah divisi yang
menjalankan fungsi pendukung ( support function ) dan menspesialisasikan diri
pada bidang Property Management, Facility Management, Project Management,
Transaction Management, Procurement. Banyaknya komplain yang masuk,
banyaknya hasil pekerjaan pihak ke 3 yang jauh dari harapan pelanggan,
banyaknya kebutuhan - kebutuhan dan permintaan pelanggan yang belum
dipenuhi dengan cepat, Divisi ini berusaha mencari strategi – strategi
peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Strategi tersebut lebih
difokuskan kepada strategi peningkatan pelayanan jasa Facility Management.
Tujuan penelitian adalah menentukan besarnya tingkat kepuasan dan
tingkat harapan serta menentukan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan adalah metode Service Quality, SWOT Analysis dan
QSPM sebagai metode akhir untuk menentukan jenis strategi yang dipilih. Model
SERVQUAL digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara tingkat
kepuasan dan tingkat harapan. Sedangkan SWOT Analysis juga digunakan untuk
menetukan strategi peningkatan kesenjangan yang mempengaruhi tingkat
kepuasan yang rendah dan tingkat harapan yang tinggi.
Dari hasil peneltian menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden
rata-rata sudah merasa puas dari hasil layanan CREM. Berdasarkan analisa
kesenjangan diketahui bahwa nilai persepsi masih lebih rendah daripada nilai
harapan. Sedangkan berdasarkan hasil analisa kuadran beberapa variabel yang
harus diperbaiki adalah variabel Short term response ( kemampuan merseponse
dengan cepat ), kemampuan memenuhi kebutuhan secara akurat saat dibutuhkan,
pelaksanaan proyek tepat waktu, kecepatan meresponse terhadap persoalan yang
ada, kondisi penerangan dan hasil pekerjaan berdasarkan request diketahui oleh
customer. Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan layanan tersebut yaitu
meningkatkan kualitas kompetensi, mengupayakan kepuasan customer dengan
meningkatkan ownership, mengoptimalkan kemampuan dan kompetensi yang
ada, memanfaatkan metode deviasi untuk mempercepat proses, mengadakan acara
komunikasi rutin dengan customer. Dari stretegi tersebut dipilih strategi yang
paling menarik yaitu Strategi Peningkatan kualitas kompetensi.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.401 3 Pur s |
| Uncontrolled Keywords: | Factor influencing customer satisfaction, service quality, customer’s perception and expectation |
| Subjects: | T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control) |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | ansi aflacha |
| Date Deposited: | 07 Nov 2019 06:34 |
| Last Modified: | 07 Nov 2019 06:34 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/71638 |
Actions (login required)
 |
View Item |