Strategy Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Facility Management (Studi Kasus Pada Divisi Corporate Real Estate Management PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk- Kantor Wilayah Jawa Timur)

Purbianto, Angga Primadi (2009) Strategy Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Facility Management (Studi Kasus Pada Divisi Corporate Real Estate Management PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk- Kantor Wilayah Jawa Timur). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
9106202401-Master Thesis.pdf - Published Version

Download (664kB)

Abstract

Corporate Real Estate Management (CREM) adalah sebuah divisi yang menjalankan fungsi pendukung ( support function ) dan menspesialisasikan diri pada bidang Property Management, Facility Management, Project Management, Transaction Management, Procurement. Banyaknya komplain yang masuk, banyaknya hasil pekerjaan pihak ke 3 yang jauh dari harapan pelanggan, banyaknya kebutuhan - kebutuhan dan permintaan pelanggan yang belum dipenuhi dengan cepat, Divisi ini berusaha mencari strategi – strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Strategi tersebut lebih difokuskan kepada strategi peningkatan pelayanan jasa Facility Management. Tujuan penelitian adalah menentukan besarnya tingkat kepuasan dan tingkat harapan serta menentukan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality, SWOT Analysis dan QSPM sebagai metode akhir untuk menentukan jenis strategi yang dipilih. Model SERVQUAL digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan. Sedangkan SWOT Analysis juga digunakan untuk menetukan strategi peningkatan kesenjangan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat harapan yang tinggi. Dari hasil peneltian menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden rata-rata sudah merasa puas dari hasil layanan CREM. Berdasarkan analisa kesenjangan diketahui bahwa nilai persepsi masih lebih rendah daripada nilai harapan. Sedangkan berdasarkan hasil analisa kuadran beberapa variabel yang harus diperbaiki adalah variabel Short term response ( kemampuan merseponse dengan cepat ), kemampuan memenuhi kebutuhan secara akurat saat dibutuhkan, pelaksanaan proyek tepat waktu, kecepatan meresponse terhadap persoalan yang ada, kondisi penerangan dan hasil pekerjaan berdasarkan request diketahui oleh customer. Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan layanan tersebut yaitu meningkatkan kualitas kompetensi, mengupayakan kepuasan customer dengan meningkatkan ownership, mengoptimalkan kemampuan dan kompetensi yang ada, memanfaatkan metode deviasi untuk mempercepat proses, mengadakan acara komunikasi rutin dengan customer. Dari stretegi tersebut dipilih strategi yang paling menarik yaitu Strategi Peningkatan kualitas kompetensi.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: RTMT 658.401 3 Pur s
Uncontrolled Keywords: Factor influencing customer satisfaction, service quality, customer’s perception and expectation
Subjects: T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD
Divisions: Magister Management Technology
Depositing User: ansi aflacha
Date Deposited: 07 Nov 2019 06:34
Last Modified: 07 Nov 2019 06:34
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/71638

Actions (login required)

View Item View Item