Umiyati, Erina (2015) Penilaian service desk layanan teknologi informasi menggunakan OGC self-assessment berbasis ITIL (studi kasus : unit sistem informasi PT. KAI (Persero) daerah operasi 8 Surabaya). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
5211100014-Unergraduate-Thesis.pdf Download (6MB) | Preview |
Abstract
Kebutuhan perusahaan akan teknologi informasi saat ini
semakin meningkat, dimana teknologi informasi sekarang
sudah mulai menjadi bagian yang tak terpisahkan dari layanan.
Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan untuk memastikan
kualitas dan ketersediaan dari teknologi informasi yang dalam
penggunaannya tidak terlepas dari insiden-insiden, serta
munculnya permintaan dari pengguna. Service desk merupakan
fungsi yang berperan penting dalam hal tersebut. Di
lingkungan PT. KAI (Persero) Daop 8 Surabaya, Unit Sistem
Informasi sebagai service desk juga memiliki peran dalam
memastikan kualitas dan ketersediaan dari teknologi informasi
wilayah Daop 8 Surabaya yang sejauh ini belum mengetahui
apakah penyediaan kontak, penangan insiden, permintaan dan
peran lain yang telah dilakukan selama ini sudah baik atau
belum, dan hal penting apa yang seharusnya dilakukan tapi
selama ini belum dilakukan oleh Unit Sistem Informasi.
Berkaitan dengan permasalahan tersebut, Unit Sistem
Informasi perlu melakukan assessment terkait pelaksanaan
peran fungsinya sebagai service desk.
OGC Self-Assessment tools digunakan sebagai dasar
pembuatan perangkat dalam penilaian. Perangkat penilaian
viii
terdiri dari perangkat pengumpulan data dan Assessment
Sheet. Penyusunan perangkat diawali dengan identifikasi poin
utama dari setiap pertanyaan pada OGC Self-Assessment,
kemudian dipetakan dengan ITIL untuk dapat memahami dan
mengetahui prasyarat dari setiap pertanyaan layak untuk
mendapatkan jawaban yes atau no. Pembuatan tujuan
pertanyaan dari setiap poin utama yang dijadikan dasar dalam
pengembangan daftar pertanyaan. Sistem skor yang ada di
Assessment Sheet sama dengan OGC Self-Assessment tools.
Hasil penilaian menunjukan capability level yang dicapai
adalah Level 1.5 Management Intent, yang menggambarkan
bahwa adanya kesungguhan manajemen dalam mendukung
pelaksanaan peran fungsi Unit Sistem Informasi sebagai
service desk yang digambarkan dengan adanya kebijakan
organisasi, tujuan bisnis dan komitmen manajemen dalam
pemenuhan kebutuhan Unit Sistem Informasi. Berdasarkan
hasil tersebut disusun pula rekomendasi sebagai usulan
perbaikan yaitu penyusunan dokumen seperti prosedur, SLA,
OLA dan aktifitas-aktifitas operasional yang sebaiknya
dilakukan seperti melakukan analisis trend dan akar
permasalahan, melakukan follow-up dan review dengan user,
menyediakan staf pendukung dan menyelenggarakan survei
kepuasan user.
==========================================================================================
The needs of information technology in company is now
increasing, in which information technology is now beginning
to become an integral part of the service. This situation drive
the need to ensure the quality and availability of information
technology which in use is cannot separated from incidents, and
user requests. Service desk is a function which has an important
role in that case. In PT. KAI (Persero) Daop 8 Surabaya,
Information System Unit as service desk has role in ensuring
quality and availability of information technology DAOP 8
Surabaya region which so far does not has known whether
supply of contacts, incident handling, request and other roles
which are have been doing all this time is good or not, what
important things which should be done but so far is not been
done by Information System Unit. According to that problem,
System Information Unit needs to do assessment according to
its role as service desk.
OGC Self-Assessment tool is used in assessment. The
assessment is consist of data collecting tools and assessment
sheet. The making of assessment begin with identification the
main point in each questions, than mapped with ITIL for
understanding and knowing the prerequisite of each questions
x
that fit for answering yes or no. The scoring system in
assessment sheet is same as OGC Self-Assessment tools
The assessment result shows that the capability level is in Level
1.5 Management Intent, which illustrates that the seriousness of
management in supporting the implementation of the
Information Systems Unit as a service desk that is described by
the policy of the organization, business objectives and
management commitment to fulfil the needs of Information
Systems Unit. Based on these results compiled as well the
recommendations proposed improvement include preparation
of documents such as procedures, SLA, OLA and the
operational activities should be carried such as trend analysis,
root cause analysis, performing follow-up and user review,
providing support staff and conducting user satisfaction
surveys.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | RSSI 005.74 Umi p |
| Uncontrolled Keywords: | Penilaian service desk, OGC SELF ASSESSMENT, ITIL, Rekomendasi |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems |
| Divisions: | Faculty of Information and Communication Technology > Information Systems > 57201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | Mr. Marsudiyana - |
| Date Deposited: | 15 Nov 2019 02:28 |
| Last Modified: | 15 Nov 2019 02:28 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/71810 |
Actions (login required)
 |
View Item |