Penilaian service desk layanan teknologi informasi menggunakan OGC self-assessment berbasis ITIL (studi kasus : unit sistem informasi PT. KAI (Persero) daerah operasi 8 Surabaya)

Umiyati, Erina (2015) Penilaian service desk layanan teknologi informasi menggunakan OGC self-assessment berbasis ITIL (studi kasus : unit sistem informasi PT. KAI (Persero) daerah operasi 8 Surabaya). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
5211100014-Unergraduate-Thesis.pdf

Download (6MB)

Abstract

Kebutuhan perusahaan akan teknologi informasi saat ini semakin meningkat, dimana teknologi informasi sekarang sudah mulai menjadi bagian yang tak terpisahkan dari layanan. Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan untuk memastikan kualitas dan ketersediaan dari teknologi informasi yang dalam penggunaannya tidak terlepas dari insiden-insiden, serta munculnya permintaan dari pengguna. Service desk merupakan fungsi yang berperan penting dalam hal tersebut. Di lingkungan PT. KAI (Persero) Daop 8 Surabaya, Unit Sistem Informasi sebagai service desk juga memiliki peran dalam memastikan kualitas dan ketersediaan dari teknologi informasi wilayah Daop 8 Surabaya yang sejauh ini belum mengetahui apakah penyediaan kontak, penangan insiden, permintaan dan peran lain yang telah dilakukan selama ini sudah baik atau belum, dan hal penting apa yang seharusnya dilakukan tapi selama ini belum dilakukan oleh Unit Sistem Informasi. Berkaitan dengan permasalahan tersebut, Unit Sistem Informasi perlu melakukan assessment terkait pelaksanaan peran fungsinya sebagai service desk. OGC Self-Assessment tools digunakan sebagai dasar pembuatan perangkat dalam penilaian. Perangkat penilaian viii terdiri dari perangkat pengumpulan data dan Assessment Sheet. Penyusunan perangkat diawali dengan identifikasi poin utama dari setiap pertanyaan pada OGC Self-Assessment, kemudian dipetakan dengan ITIL untuk dapat memahami dan mengetahui prasyarat dari setiap pertanyaan layak untuk mendapatkan jawaban yes atau no. Pembuatan tujuan pertanyaan dari setiap poin utama yang dijadikan dasar dalam pengembangan daftar pertanyaan. Sistem skor yang ada di Assessment Sheet sama dengan OGC Self-Assessment tools. Hasil penilaian menunjukan capability level yang dicapai adalah Level 1.5 Management Intent, yang menggambarkan bahwa adanya kesungguhan manajemen dalam mendukung pelaksanaan peran fungsi Unit Sistem Informasi sebagai service desk yang digambarkan dengan adanya kebijakan organisasi, tujuan bisnis dan komitmen manajemen dalam pemenuhan kebutuhan Unit Sistem Informasi. Berdasarkan hasil tersebut disusun pula rekomendasi sebagai usulan perbaikan yaitu penyusunan dokumen seperti prosedur, SLA, OLA dan aktifitas-aktifitas operasional yang sebaiknya dilakukan seperti melakukan analisis trend dan akar permasalahan, melakukan follow-up dan review dengan user, menyediakan staf pendukung dan menyelenggarakan survei kepuasan user. ========================================================================================== The needs of information technology in company is now increasing, in which information technology is now beginning to become an integral part of the service. This situation drive the need to ensure the quality and availability of information technology which in use is cannot separated from incidents, and user requests. Service desk is a function which has an important role in that case. In PT. KAI (Persero) Daop 8 Surabaya, Information System Unit as service desk has role in ensuring quality and availability of information technology DAOP 8 Surabaya region which so far does not has known whether supply of contacts, incident handling, request and other roles which are have been doing all this time is good or not, what important things which should be done but so far is not been done by Information System Unit. According to that problem, System Information Unit needs to do assessment according to its role as service desk. OGC Self-Assessment tool is used in assessment. The assessment is consist of data collecting tools and assessment sheet. The making of assessment begin with identification the main point in each questions, than mapped with ITIL for understanding and knowing the prerequisite of each questions x that fit for answering yes or no. The scoring system in assessment sheet is same as OGC Self-Assessment tools The assessment result shows that the capability level is in Level 1.5 Management Intent, which illustrates that the seriousness of management in supporting the implementation of the Information Systems Unit as a service desk that is described by the policy of the organization, business objectives and management commitment to fulfil the needs of Information Systems Unit. Based on these results compiled as well the recommendations proposed improvement include preparation of documents such as procedures, SLA, OLA and the operational activities should be carried such as trend analysis, root cause analysis, performing follow-up and user review, providing support staff and conducting user satisfaction surveys.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSSI 005.74 Umi p
Uncontrolled Keywords: Penilaian service desk, OGC SELF ASSESSMENT, ITIL, Rekomendasi
Subjects: T Technology > T Technology (General) > T58.6 Management information systems
Divisions: Faculty of Information and Communication Technology > Information Systems > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: Mr. Marsudiyana -
Date Deposited: 15 Nov 2019 02:28
Last Modified: 15 Nov 2019 02:28
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/71810

Actions (login required)

View Item View Item