Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Industri Angkutan Umum: Studi Kasus Mikrotrans Jak Lingko

Zahra, Noveesra (2020) Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Industri Angkutan Umum: Studi Kasus Mikrotrans Jak Lingko. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09111540000098-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Download (4MB)

Abstract

Kemacetan dan polusi merupakan masalah besar yang terjadi di DKI Jakarta. Dalam rangka mengurangi fenomena kemacetan dan tingginya tingkat polusi tersebut, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Anies Baswedan melakukan program revitalisasi sistem transportasi terintegrasi bernama Jak Lingko untuk memberi kemudahan bagi pengguna jalan area Jakarta dan sekitarnya. Program revitalisasi ini berbentuk pembaruan rute, pembaruan pelayanan seperti sistem pengangkutan sesuai titik yang telah ditentukan dan penjadwalan yang timetable, pembaruan sistem pembayaran, dan peremajaan armada. Jak Lingko merupakan sistem transportasi yang terintegrasi dengan moda transportasi umum lainnya yang ada di Jakarta dan sekitarnya. Jak Lingko yang dikelola oleh PT Transportasi Jakarta ini diterapkan dengan sistem buy the service atau disebut juga dengan kerjasama kontrak dengan operator mikrolet swasta, atau disebut juga sebagai mikrotrans. Sebagai jasa pelayanan masyarakat, penting bagi PT Transportasi Jakarta untuk mengedepankan kualitas layanan sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan Mikrotrans Jak Lingko melalui persepsi dan harapan penumpangnya. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kombinasi dari SERVQUAL, Analytic Hierarchy Process (AHP), dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) Mikrotrans Jak Lingko masuk ke dalam kategori puas dengan nilai 79,40%. Sebanyak 22 atribut layanan yang telah ditentukan menunjukkan angka kesenjangan antara persepsi dan harapan dengan nilai negatif, sehingga diperlukan peningkatan pada keseluruhan atribut. Keseluruhan atribut kualitas layanan ini kemudian dijadikan input voice of customer (VOC) dalam ruang House of Quality (HOQ). Dalam meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan VOC, dibuat rancangan respon teknis yang sesuai beserta prioritas respon teknis yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan Mikrotrans Jak Lingko. Dari 10 respon teknis yang telah dirancang, terdapat respon teknis yang perlu dijadikan prioritas antara lain: program pelatihan sopir dan pembuatan SOP serta peninjauan rutin dari pihak PT Transjakarta; pengecekan dan perbaikan rutin pada armada mikrotrans; dan peninjauan ulang desain serta layout luar dan dalam armada mikrotrans yang disesuaikan dengan survey keinginan dan kebutuhan penumpang, dan seterusnya.
==================================================================================================================================
Traffic congestion and air pollution are main problems that occur in DKI Jakarta. To reduce these phenomena, the Provincial Government of DKI Jakarta Anies Baswedan conducts an integrated transportation system revitalization program called Jak Lingko to provide convenience for road users in Jakarta and surrounding areas. This revitalization program takes the form of route renewal, service renewal and timetable scheduling, payment system renewal, and fleet revitalization. Jak Lingko is a transportation system that is integrated with other public transportation modes in Jakarta and surrounding areas. Jak Lingko which is managed by PT Transportasi Jakarta is implemented with a buy the service system or also known as contract cooperation with private Microbus operators. As a community service-based company, it is important for PT Transportasi Jakarta to prioritize service quality in accordance with consumer needs and expectations. This study aims to improve the service quality of Mikrotrans Jak Lingko through the perceptions and expectations of the passengers. The method used in this study is a combination of SERVQUAL, Analytic Hierarchy Process (AHP), and Quality Function Deployment (QFD). The results of this study indicate that the Mikrotrans Jak Lingko Customer Satisfaction Index (CSI) can be categorized as “satisfied” with a value of 79.40%. Of the 22 service quality attributes, all of the attributes show a number of gaps between perceptions and expectations with negative values, so improvement in the overall attributes is needed. These 22 service quality attributes are then used as voice of customer input (VOC) in the House of Quality (HOQ). To improve service quality in accordance with the VOC, an appropriate technical response design was made along with priority technical responses that needed to be done to improve the service quality of the Mikrotrans Jak Lingko. Of the 10 technical responses that have been designed, there are technical responses that need to be prioritized: a driver pelatihan program and making standard operational procedures as well as routine checking from PT Transjakarta; routine checks and mainteinances on the fleets; and a review of the design and layout of the outside and inside of the fleets adjusted to the passengers’ desires and needs, etc.

Keywords – Analytic Hierarchy Process, Customer Satisfaction Index, House of Quality, Jak Lingko, Public Transport, Quality Function Deployment, Service Quality, SERVQUAL.

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	3100020085071 RSMB 658.562 Zah e-1
Uncontrolled Keywords:	Analytic Hierarchy Process, Angkutan Umum, Customer Satisfaction Index, House of Quality, Jak Lingko, Kualitas Layanan, Quality Function Deployment, SERVQUAL.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation H Social Sciences > HE Transportation and Communications > HE336.C5 Choice of transportation T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control)
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Noveesra Zahra
Date Deposited:	02 Jan 2023 06:48
Last Modified:	02 Jan 2023 06:48
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/73769

Actions (login required)

View Item