Alamiyah, Noor Arofah (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Partial Least Square (PLS) Dan Quality Function Deployment (QFD) : Studi Kasus PT. Trakindo Utama Surabaya. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
9114201514-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Download (2MB) | Preview |
Abstract
PT. Trakindo Utama adalah perusahaan yang bergerak di bidang alat berat
yang menyediakan solusi jasa kelas dunia untuk peralatan Caterpillar. Semakin
banyaknya competitor perusahaan sejenis berdampak pada penurunan penjualan
yang diakibatkan oleh ketidakloyalan yang ditandai oleh beralihnya konsumen
kemerek lain. Ketidakloyalan konsumen ini diduga disebabkan karena menurunnya
kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan kualitas
pelayanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan metode
Partial Least Square (PLS) dan Quality Function Deployment (QFD) dengan studi
kasus PT. Trakindo Utama Surabaya.
Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai explanatory research (penelitian
penjelasan), yakni dengan maksud menjelaskan hubungan antara variabel-variabel
melalui pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini populasi yang diteliti adalah
seluruh konsumen PT. Trakindo Utama cabang Surabaya.Sampel yang diambil
adalah sebagian konsumen PT. Trakindo Utama cabang Surabaya.Jumlah sampel
yang diambil untuk penelitian ini sebanyak100 orang.Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang sudah dilakukan uji validitas
dan reliabilitas.Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square
(PLS) dan Quality Function Deployment (QFD).
Hasil analisis PLS menunjukkan bahwa kualitas layanan secara tidak
langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan
pelanggan. Dengan demikian, pengembangan kualitas pelayanan secara tidak
langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil analisis QFD menunjukkan
bahwa prioritas utama pengembangan kualitas pelayanan untuk meningkatkan
loyalitas customer,meliputi: (1) konsistensi penerapan SOP, (2) mengembangkan
kompetensi dan kualifikasi teknisi, (3) meningkatkan kemampuan customer handling
bagian frontliner, dan (4) meningkatkan supervisi pada teknisi.
==================================================================================================================
PT. Trakindo Utama is a world class heavy equipments company which
provides solutions for the services of Caterpillar equipments brand. The emerging
similar competitors have an effect on the sales decrease. It is caused by the disloyalty
of the customer which indicated by the brand switching.The customers’ disloyalty
presumably are because of the decline of the customers’ satisfaction. This study is
purposed to improve the service quality in order to increase customers satisfaction
and customers’ loyalty by using Partial Least Square (PLS) and Quality Function
Deployment (QFD).
This research could be categorized as explanatory research, which means to
explain the relationship among variables through hypothesis testing. This study
performed on the customers of PT. Trakindo Utama from Surabaya. In this study,
100 respondent of the population will be selected as a sample. The purposive
sampling technique are used to select the sample. Instruments used in this study a
questionnaire, which has tested the validity and reliability. The data analysis
techniques consisted of Partial Least Square (PLS) and Quality Function Deployment
(QFD).
The result of PLS analysis showed that service quality had indirect significant
effect on customers’ loyalty with customers satisfaction as mediating variable.
Therefore, the improvement of service quality indirectly will increase customers’
loyalty. The result of QFD analysis showed that the main priorities in improving the
service quality in order to increase customers’ loyalty consisted of: (1) consistency of
SOP implementation, (2) improvement of technicians’ competency and qualification,
(3) improvement of frontliners’ customer handling capability; and (4) improvement
of supervision on technicians.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Additional Information: | RTMT 658.834 2 Ala a |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas konsumen partial least square, Quality function deployment |
| Subjects: | T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control) |
| Divisions: | 61101-Magister Management Technology |
| Depositing User: | ansi aflacha |
| Date Deposited: | 24 Jul 2020 04:33 |
| Last Modified: | 24 Jul 2020 04:33 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/76495 |
Actions (login required)
 |
View Item |