Putri, Anindita Dwi (2020) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Aplikasi Multi-Service dengan Servqual dan Six Sigma (Studi Kasus: Gojek). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
Preview |
Text
02411640000149-Undergraduate_Thesis.pdf Download (7MB) | Preview |
Abstract
Gojek merupakan aplikasi multiservice yang didirikan sejak tahun 2010 dan telah hadir di 167 kota di Indonesia. Gojek memiliki berbagai macam layanan yang dibagi menjadi beberapa kategori, seperti pada transportasi dan logistik terdapat Go Ride, Go Car, Go Bluebird, Go Box dan Go Send. Kemudian pada kategori makan dan belanja terdapat Go Food, Go Med, dan Go Mart dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil riset Google Indonesia merupakan negara yang memiliki pangsa pasar transportasi dan jasa layanan antar makanan online terbesar di ASEAN, sehingga banyak aplikasi multiservice lain yang sedang dikembangkan di Indonesia. Akan tetapi pangsa pasar transportasi online dan layanan antar makanan di Indonesia saat ini telah dikuasai oleh Gojek dan Grab. Berdasarkan hasil riset CSIS diketahui Gojek masih menguasai 35% pasar di Indonesia. Sehingga pada penelitian ini akan dilakukan identifikasi dan analisis mengenai kualitas pelayanan Gojek khususnya pada Go Food dan Go Ride. Lean Six Sigma merupakan suatu metode yang dapat membantu dalam identifikasi kualitas suatu pelayanan, dalam penelitian akan dilakukan identifikasi atribut kritis terlebih dahulu menggunakan metode SERVQUAL, kemudian dilakukan perancangan service blueprint untuk mengetahui proses pelayanan secara keseluruhan sekaligus identifikasi waste yang dapat muncul di dalam proses pelayanan. Selanjutnya akan dilakukan penentuan atribut kritis, waste kritis dan perhitungan dari nilai sigma untuk setiap pelayanan. Sehingga pada atribut kritis dan waste kritis akan dilakukan analisis menggunakan Root Cause Analysis untuk mengetahui akar penyebab masalah. Dengan mengetahui akar permasalahan maka akan dapat dilakukan perancangan perbaikan yang mengacu pada edukasi driver untuk Go Ride dan edukasi terhadap Go Food Partner mengenai fitur aplikasi untuk meningkatkan kepuasan dari pelayanan Go Food dan Go Ride
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Root Cause Analysis, Servqual, Six Sigma |
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) |
| Divisions: | Faculty of Industrial Technology > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis |
| Depositing User: | Anindita Dwi Putri |
| Date Deposited: | 21 Aug 2020 14:32 |
| Last Modified: | 22 Jun 2023 13:37 |
| URI: | http://repository.its.ac.id/id/eprint/80347 |
Actions (login required)
 |
View Item |