Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BTN Syariah Surabaya Dengan Metode Servqual Dan IPA

Novitasari, Winda Amelia (2021) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BTN Syariah Surabaya Dengan Metode Servqual Dan IPA. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh November.

Text 09211750013026-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2023. Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Ketatnya persaingan industri perbankan membawa perusahaan saling bersaing untuk memenuhi kebutuhan pelanggan salah satunya melalui kualitas pelayanan. Dalam mengatasi persaingan tersebut, Bank BTN Syariah perlu menciptakan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Berdasarkan hasil pra-survey, nasabah merasa masih belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Untuk mencapai kepuasan yang optimal, perusahaan perlu mengetahui informasi sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan sehingga dilakukan pengukuran kualitas pelayanan dengan membagikan kuesioner dan diolah menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Pada metode ini akan dilakukan gap analysis untuk mengetahui apakah terdapat gap terhadap atribut persepsi dan harapan pelanggan terkait pelayanan. Kemudian atribut hasil pengukuran SERVQUAL akan disaring dan dikelompokkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini bertujuan untuk mengetahui atribut mana saja yang akan dijadikan prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian dengan metode SERVQUAL, atribut yang memiliki gap paling besar adalah atribut ‘karyawan mampu memberkan pelayanan yang menimbulkan rasa aman dan percaya kepada perusahaan’, sedangkan hasil penelitian dengan metode IPA menghasilkan atribut yang termasuk dalam kuadran A yaitu ‘operasional bank sesuai dengan ketepatan waktu jam buka dan tutup pelayanan konter’ akan dijadikan sebagai prioritas utama perbaikan penelitian yang dibantu dengan diagram fishbone sebagai tool untuk mencari sebab-akibat.
=====================================================================================================
Tighter competition in the banking industry brings companies to compete with
others to meet customer needs, one of which is through service quality. In
overcoming this competition, Bank BTN Syariah needs to create a strategy to
improve the quality of its services. Based on the results of the pre-survey, customers
felt still not satisfied enough with the services provided. To achieve satisfaction,
companies need to know the extent to which the service quality has been provided
so that service quality measurements are carried out by distributing questionnaires
and processed using the SERVQUAL method. This method will analyze a gap
between customer perceptions and expectations attribute’s regarding service. Then
those will be filtered and grouped using the IPA method. This method aims to
determine which attributes will be prioritized for improvement. Based on the
results, the attribute that has the largest gap is 'employees are able to provide
services that create a sense of security and trust in the company', while the results
grouping attributes is attributes that are included in A quadrant’s ‘bank operations
in accordance with the punctuality of operation hours for counter services' will be
made as the main priority for research improvement assisted by fishbone diagrams

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	SERVQUAL, IPA, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan SERVQUAL, IPA, Service Quality, Customer Satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD62.15 Total quality management.
Divisions:	Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Technology Management > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	Winda Amelia Novitasari
Date Deposited:	10 Aug 2021 04:43
Last Modified:	10 Aug 2021 04:43
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/85371

Actions (login required)

View Item