Analisis Tingkat Pelayanan Di Direktorat Kemitraan Global (DKG) Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Quality Function Deployment.

Da Costa, Simao Pedro Augusto (2022) Analisis Tingkat Pelayanan Di Direktorat Kemitraan Global (DKG) Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Quality Function Deployment. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 02411740007005_Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2024. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Direktorat Kemitraan Global (DKG) ITS adalah Kantor International yang bergerak di bidang Internalisasi kependidikan berperang untuk membantu mahasiswa ITS maupun dosen dan karyawan ITS yang ingin mendapatkan pengalaman kependidikan diluar negeri dan merupakan kantor di bawah naungan ITS. Berdasarkan dari THE WORLD UNIVERSITY RANGKING pada tahun 2021 ITS merupakan kampus yang meraih peringkat ke 3 terbaik se Indonesia dengan perolehan poin rata-rata 21,7-24,4. Dari survey yang dilakukan untuk pelayanan DKG terdapat atribut yang masih memperoleh gap negative dan berada pada tingkat kritis. Oleh karena itu untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan performansi dari layanan DKG yang berkelanjutan maka penelitian ini dilakukan dengan identifikasi dan analisis mengenai kualitas pada pelayanan DKG. Service blueprint adalah metode untuk mengetahui proses pelayanan secara keseluruhan pada suatu produk maupun jasa serta untuk dapat menentukan atribut pelayanan di DKG, selanjutnya dilakukan Metode SERQUAL untuk dapat dilakukan penentuan atribut kritis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Setelah ini maka dilakukan analisis penyebab dari permasalahan yang ada terhadap atribut kritis yang telah ditentukan dengan 5 whys’s analysis. Pada penentuan respon teknis untuk proses pelayanan DKG dengan House of Quality (HOQ) dilakukan untuk mementukan bobot dan prioritas pada atribut kritis dan respon teknis. Berdasarkan dari hasil perhitungan gap 5 SERQUAL didapatkan penyebab permasalahan dengan 5 why’s analysis serta pembuatan HOQ diketahui empat atribut kritis pada layanan DKG dan empat respon teknis yang berpengaruh pada peningkatan kualitas layanan DKG. Maka di usulkan empat rekomendasi perbaikan yang diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan DKG, yaitu membuat Standart Operational Procedure (SOP) baru, mengadakan pelatihan bagi volunteer dan karyawan, membuat jadwal kebersihan kantor, dan pembuatan service blueprint future bagi layanan DKG. ======================================================================================================
ITS Global Engagement (DKG) is an International Office engaged in the internalization of education to help ITS students as well as ITS lecturers and employees who want to get educational experience abroad and is an office under ITS. Based on THE WORLD UNIVERSITY RANKING in 2021, ITS is the campus that is ranked as the 3rd best in Indonesia with an average of 21.7-24.4 points. From the survey conducted for DKG services, there are attributes that still get a negative gap and are at a critical level. Therefore, to improve customer satisfaction and performance of sustainable DKG services, this research can be done by knowing and analyzing the quality of DKG services. The service blueprint is a method to determine the overall service process for a product or service and can determine service attributes in DKG, then the SERQUAL method is carried out to be able to perform critical attributes using the Importance Performance Analysis (IPA) method. After this, an analysis of the causes of existing problems is carried out on the critical attributes that have been determined with 5 whys analysis. During the technical response for the DKG service process with the House of Quality (HOQ) carried out to determine the weights and priorities for critical attributes and technical responses. Based on the results of the 5 SERQUAL calculation, the causes of the problem with 5 analyzes of why and making HOQ are known to be four critical attributes in DKG services and four technical responses that affect the quality of DKG services. So, four recommendations for improvement are proposed which are expected to improve the quality of DKG services, namely making a new Standard Operational Procedure (SOP), conducting training for volunteers and employees, making an office cleaning schedule, and making a blueprint for future services for DKG services.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	SERVQUAL, Service Blueprint, House of Quality (HOQ), Importance Performance Analysis (IPA).
Subjects:	T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality Control. QFD. Taguchi methods (Quality control)
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Simao Pedro Augusto da Costa
Date Deposited:	09 Feb 2022 07:28
Last Modified:	31 Oct 2022 02:43
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/93192

Actions (login required)

View Item