ANALISIS STATISTIK TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP SERVICE QUALITY JASA BENGKEL MOBIL (STUDI KASUS: BENGKEL MOBIL ENGGAL, GRESIK, JATIM)

YULIANA, SUROYYA (2014) ANALISIS STATISTIK TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP SERVICE QUALITY JASA BENGKEL MOBIL (STUDI KASUS: BENGKEL MOBIL ENGGAL, GRESIK, JATIM). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
1310100035-abstract.pdf - Updated Version

Download (110kB) | Preview
[img]
Preview
Text
1310100035-Conclusion.pdf - Published Version

Download (169kB) | Preview
[img] Text
1310100035-undergraduate thesis.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only

Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Dewasa ini, Perkembangan industri otomotif di Indonesia saat ini sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya jenis dan merk kendaraan bermotor diproduksi dan atau ditawarkan pada konsumen. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dibutuhkan pula bidang usaha jasa perawatan (service) kendaraan bermotor. Prospek cerah dibidang usaha jasa perawatan kendaraan bermotor mendorong timbulnya perusahaan-perusahaan jasa perawatan kendaraan bermotor. Bengkel Mobil Enggal merupakan salah satu bengkel yang sedang berkembang di Kabupaten Gresik saat ini. Di tengah persaingan bisnis yang di rasakan semakin ketat sekarang ini, bengkel mobil Enggal harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Bengkel Mobil Enggal harus membuat beberapa perbaikan dan inovasi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada 77 pelanggan Bengkel Mobil Enggal pada bulan Mei 2014 di Kabupaten Gresik. Kerangka pendekatan survei kepuasan pelanggan menggunakan pendekatan ROPMIS yakni Resource, Outcome, Process, Management, Image dan Social Responsibility. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap, faktor dan biplot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan individu dan Corporate adalah Faktor Pelayanan Service Spooring & Balancing. Indeks Kepuasan Pelanggan baik pelanggan individu maupun pelanggan Corporate masuk dalam kategori sangat memuaskan. Sedangkan indeks loyalitas pelanggan individu lebih tinggi 9.1% dibandingkan indeks loyalitas pelanggan corporate.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSSt 519.535 Yul a
Uncontrolled Keywords: Industri Otomotif, analisis gap, analisis faktor, analisis biplot, indeks kepuasan pelanggan, indeks loyalitas pelanggan, ROPMIS
Subjects: Q Science
Divisions: Faculty of Mathematics and Science > Statistics > (S1) Undergraduate Theses
Depositing User: Mrs Ansi Aflacha
Date Deposited: 06 Dec 2016 07:35
Last Modified: 06 Dec 2016 07:35
URI: http://repository.its.ac.id/id/eprint/940

Actions (login required)

View Item View Item