Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus: PT. Pos Indonesia)

Dardiry, Taufan (2022) Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus: PT. Pos Indonesia). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 05211540000154-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2024. Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Konteks: Pada akhir-akhir ini telah banyak perusahaan yang merubah orientasinya menjadi customer oriented atau mencari pelanggan baru dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan pelanggan. Perubahan orientasi ini menyebabkan perusahaan berlomba-lomba untuk menjadi yang pertama dan utama dipikirkan oleh pelanggan, sehingga efektivitas dari penerapan Customer Complain Handling yang telah dilakukan PT Pos Indonesia akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan akan sangat diperlukan agar hubungan dengan pelanggan dapat terjalin dengan baik.
Permasalahan: Permasalahan yang muncul adalah bagaimana perusahaan dapat mengetahui pengaruh persepsi pelanggan dan penerapan aktivitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Faktor apa saja yang mempengaruhi, serta bagaimana meningkatkan kualias layanan dan kepuasan pelanggan.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk melakukan identifikasi pengaruh persepsi dan penerapan aktivitas layanan pelanggan terdahap kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan hal tersebut.
Metode: Metode analisis pada penelitian ini yaitu menggunakan Structutal Equation Modelling dengan perangkat lunak SPSS AMOS. Jenis model yang digunakan Confirmatory Factor Analysis.
Hasil: Hasil akhir yang dicapai dari penelitian ini adalah kemudahan penggunaan pelayanan PT. POS Indoensia memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kepercayaan terhadap layanan. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas melalui word of mouth (WOM) atau rekomendasi. Disisi lain, efek kepuasan pelanggan terhadap website dan daya tanggap layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan.
Manfaat: Dengan hasil dari Tugas Akhir ini, dapat diketahui bahwa yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah dimulai dari kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap layanan. Dengan mempertahankan dan meningkatkan kemudahan penggunaan, PT POS Indonesia akan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Selain itu, menyediakan layanan yang dapat dipercaya juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan untuk terus setia menggunakan PT POS Indonesia. Kedua hal ini dapat memicu terjadinya rekomendasi ke calon pelanggan lain. Dengan loyalitas pelanggan dan juga penambahan pelanggan baru dari hasil rekomendasi akan meningkatkan keuntungan bagi PT POS Indonesia.
===============================================================================================
Context: In recent years, many companies have changed their orientation to become customer oriented or looking for new customers compared to maintaining relationships with customers. This change in orientation causes companies to compete to be the first and foremost thought of by customers, so that the effectiveness of the implementation of Customer Complain Handling that has been carried out by PT Pos Indonesia will greatly affect customer satisfaction.
Problem: The problem that arises is how the company can determine the effect of customer perception and the application of service activities on customer satisfaction. What are the influencing factors, as well as how to improve service quality and customer satisfaction.
Objective: This study aims to identify the effect of the perception and application of service quality activities on customer satisfaction. Companies can find out what factors affect service quality and customer satisfaction, and provide recommendations to improve it.
Method: The analytical method in this research is using Structural Equation Modeling with SPSS AMOS software. The type of model used is Confirmatory Factor Analysis.
Output: The result achieved in this study is the ease of use of the services of PT. POS Indonesia has a significant impact on customer satisfaction. Then customer satisfaction is significantly by trust in the service. customer desires and beliefs have a significant influence on loyalty through word of mouth (WOM) or recommendations. On the other hand, the effect of customer satisfaction on the website and service responsiveness does not have a significant effect.
Benefits: The results of this study, it can be seen that what affects customer satisfaction is starting from the use and trust in the service. By maintaining and improving ease of use, PT POS Indonesia will be able to maintain customer satisfaction. In addition, providing reliable services can also increase customer satisfaction to continue to be loyal to using PT POS Indonesia. Both of these things can trigger recommendations to other potential customers. With customer loyalty and the addition of new customers from the recommendations will increase profits for PT POS Indonesia.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Customer Satisfaction, Customer Intention, Customer Oriented, Persepsi Pelanggan, Loyalitas, Structural Equation Modelling
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > H Social Sciences (General) > H61.4 Forecasting in the social sciences
Divisions:	Faculty of Intelligent Electrical and Informatics Technology (ELECTICS) > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Taufan Dardiry
Date Deposited:	18 Feb 2022 07:16
Last Modified:	31 Oct 2022 02:44
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/94330

Actions (login required)

View Item