Analisis Kepuasan Konsumen Di Tokopedia Surabaya Dengan Menggunakan Regresi Logistik Ordinal Dan Importance Performance Analysis

Idarata, Putu Vernila Putri (2022) Analisis Kepuasan Konsumen Di Tokopedia Surabaya Dengan Menggunakan Regresi Logistik Ordinal Dan Importance Performance Analysis. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.

Text 10611810000014-Non_Degree.pdf - Accepted Version Download (2MB)

Abstract

Kemajuan teknologi menyebabkan seluruh kegiatan dapat dilakukan secara daring salah satunya adalah kegiatan berbelanja. Tokopedia menjadi platform yang memudahkan penggunanya untuk memenuhi kebutuhan. Adanya persaingan antar e-commerce menyebabkan Tokopedia harus memiliki daya saing agar dapat meningkatkan jumlah konsumennya dan dapat bertahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen di Tokopedia Surabaya menggunakan metode regresi logistik ordinal dengan variabel prediktor yaitu kualitas layanan yang dilihat dari dimensi keandalan, daya tangap, jaminan, empati dan bukti langsung serta menggunakan Importance Performance Analysis. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada masyarakat pengguna Tokopedia di Surabaya. Hasil yang diperoleh adalah konsumen Tokopedia Surabaya paling banyak berjenis kelamin laki-laki, berusia 18-30th, paling sering membeli barang elektronik dan memiliki penghasilan diantara 1jt sampai 2,5jt, dalam 1 bulan minimal melakukan 1 kali transaksi, dan menggunakan pengiriman regular. Variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Tokopedia Surabaya adalah keandalan (reliability) merupakan kemampuan Tokopedia dalam memberikan layanan yang dijanjikan, daya tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan customer service yang dapat menyelesaikan masalah dengan baik dan bukti langsung (tangibles) merupakan kemampuan Tokopedia dalam memberikan informasi yang lengkap, website mudah digunakan dan mudah bertansaksi, desain aplikasi yang menarik, menyediakan banyak promosi. Hasil dari Importance Performance Analysis pada kepuasan konsumen Tokopedia Surabaya menunjukkan bahwa indikator yang perlu di tingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Tokopedia adalah kemampuan Customer service dapat menyelesaikan masalah kurang dari 2x24 jam, data produk yang dipesan sesuai dengan gambar tampilan, adanya garansi pengembalian produk ketika ada produk yang rusak maupun salah, dan adanya promosi di Tokopedia
======================================================================================================================================
Technological advances cause all activities to be carried out boldly, one of which is shopping activities. Tokopedia is a platform that makes it easy for users to fulfill their needs. The existence of competition between e-commerce causes Tokopedia to have competitiveness in order to increase the number of consumers and survive. This study aims to determine consumer satisfaction at Tokopedia Surabaya using ordinal logistic regression method with predictor variables namely service quality as seen from the dimensions, responsiveness, assurance, empathy and direct evidence using Importance Performance Analysis. This study uses primary data by distributing questionnaires to Tokopedia users in Surabaya. The results obtained are that Tokopedia Surabaya consumers are mostly male, aged 18-30, most often buy electronic goods and have an income between 1 million to 2.5 million, in 1 month at least 1 transaction, and using regular delivery. Variables that affect consumer satisfaction at Tokopedia Surabaya are reliability, which is Tokopedia's ability to provide the promised service, responsiveness is the ability of customer service to solve problems properly and tangibles is Tokopedia's ability to provide information. complete, the website is easy to use and easy to transact, attractive application design, provides many promotions. The results of the Importance Performance Analysis on Tokopedia Surabaya consumer satisfaction show that indicators that need to be improved to increase consumer satisfaction with Tokopedia's service quality are the ability of Customer service to solve problems in less than 2x24 hours, product data ordered according to the display image, product return guarantee when there are damaged or wrong products, and promotions on Tokopedia

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	RSSB 519.536 Ida a-1 2022
Uncontrolled Keywords:	Importance Performance Analysis, Kepuasan Konsumen, Regresi Logistik Ordinal, Tokopedia
Subjects:	Q Science > QA Mathematics > QA278.2 Regression Analysis. Logistic regression
Divisions:	Faculty of Vocational > 49501-Business Statistics
Depositing User:	EKO BUDI RAHARJO
Date Deposited:	25 Jan 2023 06:30
Last Modified:	05 Dec 2024 03:40
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/95620

Actions (login required)

View Item