Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Kepelabuhanan Di Pelabuhan Boom Kabupaten Banyuwangi

Mustika, Rizky Endang (2023) Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Kepelabuhanan Di Pelabuhan Boom Kabupaten Banyuwangi. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 09211950026016-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 April 2025. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Sejak dibentuknya UPT Pelabuhan Pengumpan Regional Banyuwangi yang berlokasi di Pelabuhan Boom pada Tahun 2016 dan mulai beroperasional pada tahun 2017 sebagai bentuk tindak lanjut disahkannya Undang-Undang nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, kualitas pelayanan UPT ini belum pernah dievaluasi. Merujuk data kunjungan kapal serta bongkar muat yang fluktuatif bahkan cenderung turun di Tahun 2021 peneliti berniat untuk menganalisis kepuasan pengguna jasa kepelabuhanan terhadap kinerja layanan serta memberikan informasi upaya peningkatan kualitas layanan jasa UPT Pelabuhan Pengumpan Regional Banyuwangi di Pelabuhan Boom. Kepuasan pengguna jasa adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pengguna jasa dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Penelitian ini dimulai dengan menganalisis kepuasan pengguna jasa kepelabuhanan menggunakan variabel Servqual (Tangible, Responsiveness, Assurance, Empathy, Reability) dan menganalisis cara peningkatan kepuasan menggunakan QFD. Data yang digunakan adalah data yang diperoleh dari survei pengguna jasa kepelabuhanan di Pelabuhan Boom yaitu nahkoda kapal dan tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dengan tujuan untuk memperoleh data-data tentang tingkat kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk TKBM terdapat 7 dari total 22 atribut yang memiliki gap negatif yaitu 2 atribut Tangible (X1), 2 atribut Responsiveness (X2), 1 atribut Assurance (X3), dan 1 atribut Empathy (X4). Sedangkan untuk Nahkoda terdapat 16 dari total 22 atribut yang memiliki gap negatif yaitu 6 atribut Tangible (X1), 2 atribut Responsiveness (X2), 4 atribut Assurance (X3), 2 atribut Empathy (X4) dan 2 atribut Reability (X5). Dari seluruh atribut yang memiliki gap negatif baik dari TKBM maupun Nahkoda, setelah dianalisis dengan QFD technical response yang memiliki prioritas utama dalam upaya peningkatan kualitas layanan jasa kepelabuhanan oleh UPT Pelabuhan Pengumpan Regional Banyuwangi antara lain pelatihan kepada petugas lapangan UPT Pelabuhan Pengumpan Regional Banyuwangi, penyusunan SOP yang jelas terkait penanganan pelayanan jasa bongkar muat, dan efisiensi waktu penanganan.
================================================================================================================================
Since the establishment of the UPT Pelabuhan Pengumpan Regional Banyuwangi which is located at Boom Seaport in 2016 and began operating in 2017 as a follow-up to the ratification of Undang-Undang nomor 23 year of 2014 about local government, the service quality of this UPT has never been evaluated. Referring to data on ship calls and loading and unloading, which fluctuate and tend to decrease in 2021, the researcher intends to analyze the satisfaction of port service users on the performance and provide information on efforts to improve the quality of of UPT Pelabuhan Pengumpan Regional Banyuwangi services at Boom Port. Service user satisfaction is a comparison between the performance expected by service users compared to actual performance in the field. This research begins by analyzing the satisfaction of port service users using Servqual variables (Tangible, Responsiveness, Assurance, Empathy, Reability) and analyzing ways to increase satisfaction using QFD. The data used is data obtained from a survey of port service users at Boom Port, namely ship captains and loading and unloading workers (TKBM) with the aim of obtaining data on the level of service quality. The results showed that for TKBM there were 7 out of a total of 22 attributes that had a negative gap, namely 2 Tangible attributes (X1), 2 Responsiveness attributes (X2), 1 Assurance attribute (X3), and 1 Empathy attribute (X4). As for the Captain, there are 16 out of a total of 22 attributes that have a negative gap, namely 6 Tangible attributes (X1), 2 Responsiveness attributes (X2), 4 Assurance attributes (X3), 2 Empathy attributes (X4) and 2 Reability attributes (X5). Of all the attributes that have negative gaps from both the TKBM and the Captain, after being analyzed with a QFD technical response which has the main priority in efforts to improve the quality of port services by the Banyuwangi Regional Feeder Port UPT including training for field officers of the Banyuwangi Regional Feeder UPT UPT, preparation of SOP clearly related to the handling of loading and unloading services, and the efficiency of handling time.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Servqual, QFD, Pelabuhan Service Quality, Servqual, Port
Subjects:	T Technology > T Technology (General) > T56.8 Project Management
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Rizky Endang Mustika
Date Deposited:	17 Feb 2023 02:49
Last Modified:	17 Feb 2023 02:49
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/97603

Actions (login required)

View Item