Evaluasi Service Quality Platform Digital DANA Menggunakan Fuzzy E-ServQual, IPA – Kano, dan QFD

Anastasya, Suci (2023) Evaluasi Service Quality Platform Digital DANA Menggunakan Fuzzy E-ServQual, IPA – Kano, dan QFD. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 02411940000103-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2025. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pertumbuhan ekonomi digital ditunjukkan dengan perkembangan pesat berbagai perusahaan teknologi yang menyediakan layanan ekonomi melalui telepon genggam dan gawai lainnya dalam platform digital. Dengan ketersediaan platform digital tersebut, customer dapat memenuhi kebutuhan, khususnya dalam melakukan transaksi secara digital dengan waktu yang singkat. Salah satu platform ekonomi digital khusus finansial atau yang dapat disebut dengan e-wallet di Indonesia adalah DANA. DANA sebagai salah satu platform berbentuk aplikasi yang menyediakan transaksi nontunai secara elektronik. Layanan yang diberikan ialah layanan transfer ke bank, transaksi barcode scan, pembayaran tagihan, pembayaran di e-commerce atau merchant, dan beragam fitur lainnya. Di samping kelebihannya, terdapat berbagai keluhan customer terdiri dari kendala sistem yang error, pemeliharaan atau maintenance pada jam kerja, dan keluhan lainnya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan menggunakan metode E-ServQual dengan logika fuzzy yang dikombinasikan dengan metode integrasi IPA-Kano untuk menilai atribut kritis, serta model QFD untuk menerjemahkan atribut tersebut menjadi respon teknis yang menjadi alternatif perbaikan bagi perusahaan. Setelah penelitian dilakukan, didapatkan hasil yang menyatakan gap terbesar ditemukan pada atribut ketepatan waktu saldo yang dikirim keluar aplikasi (C2) dengan besar -6,130, serta terdapat 8 atribut kritis yang diterjemahkan ke dalam respon teknis. Respon teknis dengan kontribusi tertinggi ialah pada peningkatan teknologi pemrosesan data real-time sebesar 34% dan diikuti ketiga respon teknis lainnya. Dengan demikian rekomendasi yang diberikan untuk seluruh respon teknis ialah, peningkatan penerapan caching, penerapan auto recovery system, pengadaan fitur live call, dan penerapan two factor authentication.
=====================================================================================================================================
The growth of the digital economy is demonstrated by the rapid development of various technology companies that provide economic services via mobile phones and other devices. With the availability of this digital platform, customers can meet their needs, especially for making transactions in a short time. One of the financial digital economy platforms, or what can be called e-wallets in Indonesia, is DANA. DANA is an application or digital platform that provides electronic non-cash transactions. The services provided are bank transfer services, barcode scan transactions, bill payments, payments at e-commerce or merchants, and various other features. On the other hand, there are various customer complaints about system errors, maintenance during working hours, and other complaints. The research was conducted to determine the gaps in customer perceptions and expectations by using the E-ServQual method with fuzzy logic combined with the IPA-Kano integration method to assess critical attributes, as well as the QFD model to translate these attributes into technical responses that are alternative improvements for the company. After conducting the research, the results indicate that the largest gap is found in the attribute of time delivery of outgoing balance within the application (C2), with a gap of -6.130. Additionally, there are eight critical attributes translated into technical responses. The technical response with the highest contribution is the improvement of real-time data processing technology by 34%, followed by the other three technical responses. Therefore, the recommendations provided for all technical responses are the implementation of caching, the implementation of an auto-recovery system, the provision of live call features, and the implementation of two-factor authentication.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	E-ServQual, Fuzzy Logic, Platform Digital DANA, Importance Performance Analysis, Kano, Quality Function Deployment
Subjects:	T Technology > TK Electrical engineering. Electronics Nuclear engineering > TK5105.5956 Quality of service. Reliability Including network performance
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Suci Anastasya
Date Deposited:	28 Jul 2023 01:41
Last Modified:	28 Jul 2023 01:41
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/99814

Actions (login required)

View Item