Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth Pada Pelanggan Token Prabayar PLN di Kota Surabaya

Adipratama, Rizki (2018) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth Pada Pelanggan Token Prabayar PLN di Kota Surabaya. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
09211650015023-Master_Thesis.pdf - Accepted Version

Download (1MB) | Preview

Abstract

Kesuksesan dari penerapan program listrik prabayar saat ini tidak hanya dapat diukur dari meningkatnya jumlah pelanggan saja. Penelitian ini mencoba mendeskripsikan bagaimana penerapan program listrik prabayar selama ini jika dilihat dari sisi respon masyarakat. Penelitian akan menyebarkan kuesioner kepada 385 orang pelanggan listrik di Kota Surabaya yang dahulu menggunakan sistem pascabayar dan saat ini sudah beralih menjadi prabayar. Penelitian akan memfokuskan pada tingkat kepuasan pelanggan selama ini atas kualitas produk dari listrik prabayar apakah lebih baik jika dibandingkan dengan listrik pascabayar sebelumnya dan bagaimana reaksi dari responden tersebut untuk secara sukarela mengkomunikasikan listrik prabayar kepada pihak lain. Analisa data menggunakan metode partial least square dengan bantuan program SmartPLS 2.0. Hasil dari analisis statistik menunjukkan bahwa keseluruhan variabel dari kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan tetapi ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Hanya kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap word of mouth. Implikasi manajerial dan saran perbaikan bagi PLN juga telah dijelaskan dalam akhir bagian penelitian ini.

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User: rizki adipratama
Date Deposited: 18 Jun 2021 12:20
Last Modified: 18 Jun 2021 12:20
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/55245

Actions (login required)

View Item View Item