Pembuatan Prosedur dan Formulir Layanan Service Desk Berdasarkan Level Service Operation pada ITIL V3 (Studi Kasus : Pemerintahan Kota Madiun)

Effendi, Zulaikah (2019) Pembuatan Prosedur dan Formulir Layanan Service Desk Berdasarkan Level Service Operation pada ITIL V3 (Studi Kasus : Pemerintahan Kota Madiun). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
05211440000098-Undergraduate_Theses.pdf

Download (4MB) | Preview

Abstract

Pemerintahan Kota Madiun saat ini mulai merencanakan membentuk e-government yang handal menuju Smart City di dalam proses pemerintahannya. Tidak terkecuali terhadap perencanaan service desk pada Pemerintahan Kota Madiun. Dalam hal pengembangan Pemerintahan Kota Madiun, service desk diperlukan untuk menyelesaikan permasalahan yang dilaporkan pengguna dan memenuhi permintaan terhadap layanan atau hak akses pengguna. Karena tugas pokok dari service desk adalah memastikan bahwa operasional layanan TI yang disediakan oleh organisasi dapat berjalan dengan baik dan memenuhi kebutuhan peNgguna, sehingga diperlukan penerapan sebuah standard operating procedure (SOP) yang dapat mengontrol perilaku organisasi terhadap layanan TI. Apabila SOP tidak ada di dalam sebuah organisasi akan mengakibatkan ketidakjelasan dalam aktivitas proses yang dijalankan, sehingga service desk membutuhkan standard operating procedure (SOP) sebagai acuan dalam melaksanakan aktivitasnya. Dalam penyusunan SOP, peneliti menggunakan metode analisis kondisi kekinian dan kondisi harapan pada pengelolaan layanan dan pemenuhan permintaan serta pengelolaan hak akses pada Pemerintahan Kota Madiun dengan membandingkan kondisi ideal menurut ITIL V3 mengenai incident management, problem management, request fulfillment, dan access management pada level service operation. Setelah itu akan dilakukan verifikasi dan validasi terhadap dokumen SOP yang telah dibuat apakah sudah memenuhi kebutuhan service desk Pemerintahan Kota Madiun. Produk akhir yang dihasilkan dari tugas akhir ini adalah sebuah dokumen sandard operating procedure (SOP) dan formulir. Dalam pembuatan SOP terdiri dari empat SOP yaitu SOP penanganan insiden, SOP pemenuhan permintaan layanan, SOP pemenuhan permintaan akses dan SOP penanganan permasalahan. Kemudian untuk formulir terdiri dari delapan yaitu formulir pelaporan, formulir pencatatan, formulir tambah artikel, formulir survey kepuasan masalah, formulir survey kepuasan permintaan, formulir eskalasi, surat permohonan permintaan layanan dan surat permohonan permintaan akses. Diharapkan pembuatan SOP ini dapat memberikan standarisasi terhadap pihak pengelola layanan TI (Dinkominfo dan OPD yang mempunyai staff TI). ================================================================================================ A Government of Madiun to do a reliable e-government to Smart City in the process of government. No exception to the planning of service desk for government of madiun. In terms government of madiun development, a service desk is needed to resolve user reported issues and fulfilling requests for service or user access rights. Because the main task of the service desk is to ensure that the operational services provided by the organization can be used properly and fulfilling requests, it is necessary to apply a standard operating procedure (SOP) that can control the organization's behavior on IT services. Any SOP is not present within an organization that will cause uncertainty in the process of ongoing activities, the service desk requiring standard operating procedure (SOP) as a reference in carrying out its activities. In the preparation of SOP, the researcher uses the method of an analysis of existing conditions and expectation conditions on service management, fulfilling request and management of access rights for government of madiun by comparing ideal conditions according to ITIL V3 regarding incident management, problem management, request fulfillment and access management at the level service operation. After that will be verified and validation of SOP documents that have been made whether it has fulfilling the needs government of madiun service desk. The final product resulting from this final project is a sandard operating procedure (SOP) document and a form. In making a standard operating procedure consisting of four standard operating procedures is handling of incident SOP, fulfilling request SOP, fulfilling access request SOP and handling of issues SOP. Then, to form consisting of eight is reporting forms, registration forms, add article forms, problem satisfaction survey forms, request satisfaction survey forms, escalation forms, requests for service requests and requests for access requests. Making SOP documents is expected to standardize the IT service managers.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSSI 658.562 Eff p-1 2019
Uncontrolled Keywords: Standard Operating Procedure (SOP), Service Desk, ITIL V3
Subjects: T Technology > T Technology (General) > T56.8 Project Management
T Technology > T Technology (General) > T58.5 Information technology. IT--Auditing
Divisions: Faculty of Information Technology > Information System > 57201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: zulaikah effendi
Date Deposited: 02 Jul 2021 08:00
Last Modified: 02 Jul 2021 08:00
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/60653

Actions (login required)

View Item View Item