Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan Hotel 88 Embong Malang Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)

Rahmadhani, Anisa Beta Chandra (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan Hotel 88 Embong Malang Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
 Text
1314105003-Undergradute Thesis.pdf - Published Version
Download (1MB) | Preview

Abstract

Keputusan suatu perusahaan melakukan perbaikan layanan yang sistematis dan meningkatkan kepuasan pelanggan pada akhirnya akan mampu mengikat loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan mempengaruhi secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Menggunakan metode structural equation modeling akan diketahui indikator mana saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel 88 embong malang. Adapun karakteristik pelanggan yang menginap didominasi oleh kelompok usia produktif yang datang dengan tujuan berbisnis dan sebagian besar berasal dari pulau Jawa. Hasil analisis menggunakan SEM menunjukkan beberapa indikator masih perlu diperbaiki agar dapat meningkatkan mutu dan kualitas layanan. Dikeahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan dipengaruhi secara langsung oleh mutu kualitas layanan. Loyalitas pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: RSSt 519.53 Rah a
Uncontrolled Keywords: Hotel 88, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, SEM.
Subjects: Q Science > QA Mathematics > QA278.3 Structural equation modeling.
Divisions: Faculty of Mathematics and Science > Statistics > 49201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: ansi aflacha
Date Deposited: 30 Apr 2019 03:51
Last Modified: 30 Apr 2019 03:51
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/62874

Actions (login required)

View Item View Item
ITS Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.