Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Pada Klinik XYZ

Budiono, Ahmad Viudi (2020) Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Pada Klinik XYZ. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
02411640000124_Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Saat ini kondisi pelayanan kesehatan mengalami banyak komplain dari masyarakat. Hal ini disebabkan oleh pelayanan yang dianggap masyarakat kurang memuaskan. Klinik XYZ memiliki permasalahan utama berupa ketidakcapaian target pelanggan. Target pelanggan merupakan indikator yang sangat penting. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis gap 5 yang terjadi antara persepsi dengan harapan dari pelanggan guna meningkatkan kualitas pelayanan pada klinik XYZ. Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi permasalahan menggunakan service blueprint untuk memvisualisasikan proses pelayanan kemudian menyebarkan kuesioner dengan 23 atribut pelayanan untuk dapat mengelola SERVQUAL. Output SERVQUAL akan digunakan pada diagram Importance performance matrix guna mengetahui atribut kritis. 7 Atribut kritis yang didapat tersebut yang akan digunakan pada QFD yang bertujuan untuk mendapatkan prioritas respon teknis yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan klinik XYZ. Didapat 8 respon teknis serta hasil brainstorming sebagai dasar menentukan 5 Why’s sehingga dapat mengetahui perbaikan kualitas pelayanan dan menentukan alternatif rekomendasi perbaikan. Alternatif yang diusulkan berupa pembuatan aplikasi mobile sistem aplikasi mobile, pembuatan Standar Operating Procedure (SOP) keluhan pasien dan evaluasi rutin klinik, dan pelatihan karyawan front office. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan usulan yang akan digunakan oleh klinik XYZ untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan sehingga dapat mencapai target pelanggan serta menanggapi komplain dari pelanggan. ========================================================= At present the condition of health services has improved a lot from the community. This is caused by services that consider the community unsatisfactory. The XYZ Clinic has major challenges that shape the achievement of target customers. The target customer is a very important indicator. Therefore, this study was conducted with the aim of analyzing the gap that occurs between the perceptions and expectations of customers in order to improve the quality of service at the XYZ clinic. This study begins with the challenge of using a blueprint service to visualize the service process then asking questions with 23 service attributes to be managed by SERVQUAL. The SERVQUAL output will be used in the Importance performance matrix diagram to determine the critical attributes. 7 The critical attributes obtained will be used in the QFD aimed at prioritizing technical responses that are appropriate to the needs of XYZ clinic customers. 8 technical responses and brainstorming results as a basis for determining 5 Why can improve service quality and determine alternative evaluation of improvements. Suggested alternatives consist of making a mobile system application, making a patient complaint Standard Operating Procedure (SOP) and evaluating a clinical clinic, and training the front office employees. This research is expected to provide results that will be used by the XYZ clinic to improve the quality of service so that it can reach target customers and ask for complaints from customers.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: T Technology > TK Electrical engineering. Electronics Nuclear engineering > TK5105.5956 Quality of service. Reliability Including network performance
Divisions: Faculty of Industrial Technology > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Viudi Ahmad
Date Deposited: 25 Aug 2020 02:27
Last Modified: 25 Aug 2020 02:27
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/79871

Actions (login required)

View Item View Item