Evaluasi Kualitas Pelayanan Lat-Mile Logistic pada JNE Express

Firdhausa, Rima Meidyana (2021) Evaluasi Kualitas Pelayanan Lat-Mile Logistic pada JNE Express. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
09111740000073-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Seiring perkembangan zaman dengan kemajuan teknologinya, berdampak pada perubahan perilaku manusia yang salah satunya adalah berbelanja secara online. Membuat jasa kurir menjadi teman bagi pelanggan online shop. JNE Express menjadi salah satu perusahaan senior yang bergerak pada industri jasa kurir sejak tahun 1990 dan eksistensinya masih sangat baik hingga saat ini. Bahkan dari tahun 2012 hingga kini masih dapat mempertahankan menjadi top brand untuk perusahaan jasa kurir. Namun keluhan dari pelanggan juga masih sangat sering dijumpai di media sosial, salah satunya twitter. Maka, untuk dapat mempertahankan posisi sebagai top brand, melakukan evaluasi kualitas pelayanan sangat penting untuk dilakukan terlebih pada last-mile logistic yang menjadi salah satu parameter dari kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan JNE Express. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pengukuran kualitas pada layanan last-mile logistic dan menganalisis kualitas layanan JNE Express. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode LSQ dan juga metode IPA. Pengumpulan data dilakukan dengan media kuesioner online menggunakan google form yang didasarkan pada atribut Logistic Service Quality (LSQ) pada pelanggan e-Commerce yang menggunakan jasa pengiriman JNE Express. Setelah data kuesioner terkumpul, selanjutnya akan dilakukan uji validasi dan reabilitas serta uji normalitas dan analisis deskriptif. Setelahnya, data akan diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk dapat mendapatkan pemetaan prioritas atribut. Dari analisis atribut LSQ di hasilkan 11 atribut yang valid dan reliabel digunakan dalam penelitian last-mile logistic. Dari pengolahan data menggunakan metode LSQ didapatkan kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, seluruhnya bernilai negatif yang berkisar dari -0,26 hingga -0,66. Nilai kesenjangan negatif menunjukkan kelemahan dari kualitas pelayanan. Hal ini di dukung dengan pengolahan data menggunakan metode IPA yang menghasilkan nilai tingkat kesesuaian tidak lebih dari 100% dengan kisaran dari 85,17% - 93,50%. Metode IPA juga menghasilkan pemetaan prioritas atribut yang harus dievaluasi dan diperbaiki, dari pemetaan prioritas atribut ini dihasilkan beberapa rancangan usulan perbaikan untuk JNE Express sebagai berikut; Mengkaji ulang estimasi waktu pengiriman dan disesuaikan dengan biaya juga jarak yang ditempuh, Meningkatkan keakuratan sistem dan alat pelacakan barang dengan menggunakan teknologi informasi, Memperketat administrasi pelayanan dengan mengevaluasi ulang SOP Pemberitahuan barang, Mengevaluasi SOP Pengiriman Paket, dan Secara periodik perusahaan perlu melakukan evaluasi kinerja pada staff dan kurir. ============================================================================================ Along with the times with technological advances, it has an impact on changing human behavior, one of which is shopping online. Making courier services a friend to online shop customers. JNE Express has become one of the senior companies engaged in the courier service industry since 1990 and its existence is still very good today. Even from 2012 until now it is still able to maintain being the top brand for courier service companies. However, complaints from customers are still very common on social media, one of which is Twitter. So, to be able to maintain its position as a top brand, evaluating the quality of service is very important to do, especially in the last-mile logistics, which is one of the parameters of customer satisfaction with the services provided by JNE Express. The purpose of this research is to identify the quality measurement variables in the last-mile logistic service and analyze the quality of JNE Express services. The research method used is to use the LSQ method and also the IPA method. Data collection was carried out using online questionnaire media using google form which is based on the Logistic Service Quality (LSQ) attribute on e-Commerce customers who use JNE Express delivery services. After the questionnaire data is collected, validation and reliability tests will be carried out as well as normality tests and descriptive analysis. After that, the data will be processed using the Importance Performance Analysis (IPA) method to obtain the attribute priority mapping. From the LSQ attribute analysis, 11 valid and reliable attributes were used in the last-mile logistic study. From data processing using the LSQ method, it was found that the gap between customer expectations and perceptions was all negative, ranging from -0.26 to -0.66. The negative gap value indicates the weakness of service quality. This is supported by data processing using the IPA method which results in a conformity level of not more than 100% with a range from 85.17% - 93.50%. The IPA method also produces attribute priority mapping that must be evaluated and improved. From this attribute priority mapping, several proposed improvements to JNE Express are produced as follows; Reviewing the estimated delivery time and adjusting it to the cost as well as the distance traveled, Improving the accuracy of the system and tools for tracking goods using information technology, Tightening service administration by re-evaluating the SOP for Goods Notification, Evaluating SOP for Package Delivery, and staff and couriers.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: last-mile logistic, kualitas layanan logistik, importance performance analysis, logistic service quality
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD38.5 Business logistics--Cost effectiveness. Supply chain management. ERP
Divisions: Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Rima Meidyana Firdhausa
Date Deposited: 03 Mar 2021 06:04
Last Modified: 03 Mar 2021 06:05
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/83284

Actions (login required)

View Item View Item