Analisis dan Perbaikan Layanan Paket Roaming Telkomsel dengan Metode SERVQUAL dan Integrasi IPA-Kano

Fatih, Pratidina Dinar (2023) Analisis dan Perbaikan Layanan Paket Roaming Telkomsel dengan Metode SERVQUAL dan Integrasi IPA-Kano. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 02411940000036-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2025. Download (6MB) | Request a copy

Abstract

PT Telkomsel adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan pelanggan paling banyak di Indonesia. Salah satu produk dari PT Telkomsel adalah paket roaming. Berdasarkan data dari perusahaan, terjadi peningkatan jumlah active user untuk paket roaming PT Telkomsel pada tahun 2022. Jumlah pelanggan yang banyak dapat menyebabkan adanya keluhan yang semakin banyak muncul juga. Keluhan-keluhan dari pelanggan ini muncul karena adanya ketidaksesuaian antara ekspektasi pelanggan dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, dilakukan penelitian ini dengan mengidentifikasi dan menganalisis kualitas layanan paket roaming PT Telkomsel yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan performansi dari perusahaan. Pada penelitian ini digunakan service blueprint, Lalu digunakan pula metode SERVQUAL dengan tujuan untuk menentukan atribut dengan berbagai dimensi kualitas layanan. Selanjutnya digunakan metode Integrasi IPA-Kano dengan tujuan untuk menentukan prioritas strategi. Untuk menganalisis akar permasalahan digunakan metode 5 Why’s Analysis dan dalam menentukan respon teknis digunakan metode House of Quality, serta dibuat rekomendasi perbaikan. Berdasarkan dari hasil tersebut didapatkan sembilan atribut kritis pada layanan paket roaming Telkomsel yaitu paket dapat digunakan saat sudah sampai negara tujuan, aktivasi paket mudah, Aktivasi paket cepat, Akses internet cepat, Harga yang diwatarkan murah, Tersedia berbagai macam paket roaming dengan berbagai tujuan (single country, western, Umroh Haji, Asia Australia, continent, Karyawan sigap dalam menangani masalah yang dialami customer, Ketersediaan ruang komunikasi pada saat terjadi masalah dalam penggunaan paket roaming, Karyawan mau dan mampu untuk memberikan informasi terkait layanan yang ada. Dari atribut kritis tersebut dibuat respon teknis dan selanjutnya diusulkan 7 rekomendasi perbaikan yang diharapkan dapat memperbaiki kualitas paket roaming Telkomsel sebagai contoh adalah mengadakan sosialiasasi terkait aktivasi fitur data roaming melalui sosial media atau attach instruksi pada aplikasi MyTelkomsel ketika membeli paket roaming dan memberi informasi via SMS, menjalin komunikasi efektif dan melakukan pemantauan dan pelaporan terhadap maintenance server dan kestabilan bandwith, menawarkan skema paket 5 hari dan 10 hari.
===============================================================================================================================
PT Telkomsel is the largest telecommunication company in Indonesia with the most subscribers in Indonesia. One of the products of PT Telkomsel is a roaming package. Based on data from the company, there has been an increase in the number of active users for PT Telkomsel's roaming packages in 2022. A large number of subscribers can cause more complaints to appear as well. Complaints from these customers arise because of a discrepancy between customer expectations and what is provided by the company. Therefore, this research was carried out by identifying and analyzing the quality of PT Telkomsel's roaming package services which aims to increase customer satisfaction and company performance. This study use some methods such as service blueprint, and then the SERVQUAL method was used with the aim of determining attributes with various dimensions of service quality. Furthermore, the IPA-Kano Integration method is used with the aim of determining priority strategies. To analyze the root of the problem, the 5 Why's Analysis method was used and in determining the technical response, the House of Quality was used, and recommendations for improvement were made. Based on these results, nine critical attributes were obtained for Telkomsel roaming package services, such as the package can be used when it arrives at the destination country, easy package activation, fast package activation, fast internet access, low prices, various roaming packages available with various destinations (single country, western, Umrah Hajj, Asia Australia, continent, employees are swift in dealing with problems experienced by customers, availability of communication space when there is a problem in using roaming packages, employees are willing and able to provide information related to existing services, from these critical attributes technical responses are made then proposed 7 recommendations for improvement which are expected to improve the quality of Telkomsel's roaming packages, for example conducting outreach regarding the activation of the data roaming feature via social media or attaching instructions to the MyTelkomsel application when purchasing a roaming package and providing information via SMS, installing effective communication and monitoring and reporting on server maintenance and bandwidth stability, offering 5 day and 10 day package schemes.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	5 Why’s Analysis, House of Quality, Integrasi IPA-KANO, Roaming, Service Blueprint, SERVQUAL
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control.
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Pratidina Dinar Fatih
Date Deposited:	16 Aug 2023 06:21
Last Modified:	16 Aug 2023 06:21
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/101348

Actions (login required)

View Item