Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pelanggan untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan Rawat Jalan BLUD RSU Kota Banjar Menggunakan Metode Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS)

Sukarna, Putri Aprilastika (2023) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pelanggan untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan Rawat Jalan BLUD RSU Kota Banjar Menggunakan Metode Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS). Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 06211940000136-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2025. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan apabila instansi penyedia jasa pelayanan memberikan pelayanan yang profesional dengan kualitas standar pelayanan, prosedur yang baik, lancar, aman, tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang diberikan. Rumah sakit adalah institusi pelayanan publik di sektor kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan, kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Fokus penelitian ini membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (HEALTHQUAL) yang diberikan oleh Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Banjar dan kepuasan pelanggan khususnya pada pelayanan rawat jalan untuk mengukur loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dikarenakan kualitas pelayanan kesehatan (HEALTHQUAL), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan variabel laten yang nilai kuantitatifnya tidak dapat diukur secara langsung. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 522 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua indikator telah valid dan reliabel dalam mengukur variabel laten. Variabel kepuasan dan loyalitas memiliki nilai R2 yang baik yaitu 0,707 (70,7%) dan 0,625 (62,5%). Nilai Q2 yang didapatkan adalah sebesar 0,612 dan 0,565 untuk variabel kepuasan dan loyalitas artinya nilai tersebut menggambarkan relevansi prediktif yang besar dari model jalur SEM-PLS yang terbentuk. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa HEALTHQUAL berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan poliklinik rawat jalan RSU Kota Banjar sebesar 0,841 dan 0,261. Variabel kepuasan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,558.
=================================================================================================================================
Good service quality can increase customer trust and satisfaction if the service provider agency provides professional services with quality service standards, good procedures, safe, orderly, there is certainty of cost and time, and law for the services provided. Hospitals are public service institutions in the health sector for the community with their own characteristics which are influenced by the development of science, health, technological advances, and the socio-economic life of the community which must remain able to improve services that are of higher quality and affordable to the community in order to realize the highest degree of health. The focus of this study discusses the effect of health service quality (HEALTHQUAL) provided by the Banjar City Public Hospital (RSU) Regional Public Service Agency (BLUD) and customer satisfaction, especially in outpatient services to measure customer loyalty using the Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) method because health service quality (HEALTHQUAL), customer satisfaction and customer loyalty are latent variables whose quantitative values cannot be measured directly. The sample in this study was 522 respondents. The results showed that all indicators were valid and reliable in measuring latent variables. The satisfaction and loyalty variables have a good R2 value of 0.707 (70.7%) and 0.625 (62.5%). The Q2 value obtained is 0.612 and 0.565 for the satisfaction and loyalty variables, meaning that this value illustrates the great predictive relevance of the SEM-PLS path model formed. Hypothesis testing shows that HEALTHQUAL has a positive effect on the satisfaction and loyalty of Banjar City Hospital outpatient polyclinic customers of 0.841 and 0.261. The satisfaction variable also has a positive effect on customer loyalty of 0.558.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Customer satisfaction, healthcare service quality, customer loyalty, PLS-SEM,
Subjects:	H Social Sciences > HA Statistics > HA29 Theory and method of social science statistics H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control. R Medicine > R Medicine (General) > R727.3 Patient satisfaction.
Divisions:	Faculty of Science and Data Analytics (SCIENTICS) > Statistics > 49201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Putri Aprilastika Sukarna
Date Deposited:	14 Sep 2023 04:38
Last Modified:	14 Sep 2023 04:38
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/104591

Actions (login required)

View Item