Analisis Pengaruh Kepercayaan, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan NAsabah Dan Dampaknya Terhadap Perpanjangan Kontrak Polis Asuransi Tanggung Gugat Profesi Dokter PT Asuransi Umum XYZ

Pratomo, Omie Gripio (2024) Analisis Pengaruh Kepercayaan, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan NAsabah Dan Dampaknya Terhadap Perpanjangan Kontrak Polis Asuransi Tanggung Gugat Profesi Dokter PT Asuransi Umum XYZ. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032211103-Master_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2026. Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Saat ini tingkat pertumbuhan penduduk di Indonesia melebihi penambahan jumlah tenaga kesehatan yang ada. Hal ini berpotensi akan timbul masalah malpraktik yang disebabkan faktor kelelahan atau kejenuhan dalam menangani jumlah pasien yang jumlahnya kurang proporsional. Permasalahan tersebut menjadi peluang celah bisnis bagi PT Asuransi Umum XYZ yang sejak 20 tahun lalu menjual polis perlindungan asuransi profesi dokter untuk melindungi dari gugatan malpraktik tersebut. Terdapat penurunan produksi premi dan portofolio polis pada tahun 2019 sehingga perlu adanya penelitian atas faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah yang dimiliki selama 5 tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor – faktor terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada perpanjangan kontrak polis produk Asuransi Tanggung gugat Profesi Dokter pada PT. Asuransi Umum XYZ. Adapun faktor – faktor dimaksud yang diujikan saat ini adalah Kepercayaan, Harga atau Tarif Premi, Kualitas Pelayanan. Sampel yang digunakan adalah nasabah PT Ansurasi Umum XYZ berjumlah 210 responden nasabah (Dokter Pemegang Polis). Data penelitian diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis SEM. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah non probability purposive sampling. Jenis penelitian yang yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value=0,013; (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value=0,004; (3) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value=0,002; (4) kepercayaan tidak karena berpengaruh terhadap loyalitas p-value=0,175; (5) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan p-value=0,000; (6) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan p-value=0,000; (7) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan p-value=0,009. Pada akhirnya penelitian ini memberikan alternatif masukan kepada perusahaan untuk meningkatkan hasil penjualan produk dan mendorong peneliti selanjutnya untuk menganalisis dari atribut pemasaran yang lain.
=================================================================================================================================
Currently, the population growth rate in Indonesia exceeds the increase in the number of existing health workers. It has potential problem for malpractice situation to arise due to fatigue or boredom in handling a unproportionate number of patients. This problem has become a business opportunity for PT. Asuransi Umum XYZ that since 20 years ago has been selling medical professional insurance protection policies to protect against malpractice suits. There was a decline in premium production and policy portfolios in 2019, so research is needed on the factors that influence customer loyalty over the last 5 years. This research aims to analyze the influence of factors on customer satisfaction and their impact on the contract extension of the Doctor's Professional Liability Insurance product policy at PT. Asuransi Umum XYZ. The factors currently being tested are Trust, Price or Premium Rate, Service Quality. The sample used was 210 customers of PT Asuransi Umum XYZ as respondents (Policy Holder Doctors). Research data was obtained from the results of filling out a questionnaire and analyzed using SEM analysis techniques. The sample collection technique in this research is non-probability purposive sampling. The type of research used is a descriptive analysis method with a quantitative approach. The results of this research show that : (1) trust has a positive and significant effect on customer satisfaction with p-value=0.013; (2) price has a positive and significant effect on customer satisfaction with p-value=0.004; (3) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with p-value=0.002; (4) trust does not have an effect on loyalty because of p-value=0.175; (5) price has a positive and significant effect on loyalty with p-value=0.000; (6) service quality has a positive and significant effect on loyalty with p-value = 0.000; (7) satisfaction has a positive and significant effect on loyalty with p-value = 0.009. In the end, this research provides alternative input for companies to increase product sales results and encourages further researchers to analyze other marketing attributes.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kepercayaan, Harga atau tarif, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Structure Equation Model (SEM), Trust, Price, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory > HB801 Consumer behavior. H Social Sciences > HC Economic History and Conditions > HC108 Market surveys. H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD31 Management--Evaluation
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Omie Gripio Pratomo
Date Deposited:	24 Jul 2024 08:02
Last Modified:	24 Jul 2024 08:02
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/108731

Actions (login required)

View Item